服务性企业培训体系建立与运行教材(PPT 115页).ppt

管理的六大技术 观察、分析与评估 计划 沟通 激励 解决问题 培训 观察什么？ 工作任务 人（员工） 工作方法 设备 用品、用具、材料 市场 钱 士气 分析是指：把客观事务划分为诺干个段落，以判断事务的本质 如何做计划？ 制定目标： S – 具体的 M – 可衡量的 A = 可达到的 R – 描述出结果的 T – 时间 行动方案：5W1H WHAT – 做什么？ WHY- 为什么？ WHEN – 时间？ WHO – 谁？ WHERE – 哪？ HOW- 如何？ 沟通：双向，信息发出与回馈 激励：为正确行为提供必须的动力和刺激。 解决问题：…… 培训：……  管理者要谨记： 每个人的培训角色： 总经理是总训导师；人力资源部是企业培训体系的管理部门，并要支持各门店经理和管理者，还要向员工传授共性知识；管理者则是本门店的训导师。 培训对企业是至关重要的： 　使产品始终保持标准； 　培训和提高员工的技能； 　使客人满意； 　具有长期的效益。 管理者要谨记： 培训能使你： 　 　体验领导工作的新角色； 　使团队更有力； 　了解员工需要与发展方向； 　提高自己的培训水平。 　　管理者在 　　培训活动中的角色 培训活动中的领导职能： １　观察、分析 ６　认证 ２　计划 ５　培训 ３　激励、调动 ４　解决问题 1、观察、分析什么？ 产品标准和操作程序做得怎样？ 员工的现状和技术水平？ 服务、产品的持续性如何？ 客人反馈意见？ 员工情绪、工作热情？ 为什么我们要对培训工作做计划？ 使培训有条理性 员工可以全部吸收 增强自信心（培训并不难，但是一个长远的工作） 计划的步骤： 查明培训问题： 使用观察、分析的方法 回顾有关标准 选择或重定适当的培训活动大纲 计划培训时间和地点，并用正规方式通知员工 准备培训资料： 与培训活动大纲匹配； 发放培训资料； 准备设备、用具； 确认培训场地及摆台方式 培训的目标 安排时间、地点、人员、设备等 根据轻重缓急安排培训活动 计划什么？ 关于准备： 培训需求分析 预定地点 保证员工准时参加 检查设备和备用品 摆台 修正培训活动大纲 为什么计划与准备是重要的？ 有效地花费、使用培训费 给予员工最大的学习机会 增强训导师的自信心 增强员工兴趣 培养良好的工作习惯 事先订下形式，并达到目标 准备不足的培训将： 浪费时间与金钱 无法达到目的 团队精神垮掉 学员迷惑并且士气低落 解释培训的原因和重要性 给参与者提出培训对自己的益处（WIFM） 尊重员工 提出对员工的挑战和激励 3、培训中的激励与调动： 培训中的障碍 倾听并对员工的反馈作出答复 区分经营管理与培训问题 4、解决什么问题？ 增加部门中的技术人员人数 提高操作水平 增强自信心和工作满意程度 建立员工荣誉感 5、为什么培训？ 保持员工工作的趣味性和挑战性 保证员工达到标准 展示和承认员工的进步 培训结束前，对员工进行针对个人的总结 重要培训项目应颁发证书（请权威人士颁奖） 6、管理人员认证的作用： 培训体系专业术语： JD 岗位职责描述书 NETPC 新员工培训档案与认证系统（也可以 是不同技术级别的资质标准） SP 标准与程序 TAO 培训活动大纲 培训体系： 岗位职责 责任： 1 2 3 服务中国酒 新员工培训档案与认证 工作任务： 1 3 4 服务中国酒 培训活动大纲 培训活动： 培训目的： 资源： 服务中国酒 标准与程序 工作任务： 程序：标准： 服务中国酒 技术级别资质标准 餐厅服务员岗位职责 岗 位 服务员 直接上级 领 班 岗位职责 在直接上级的带领下，完成对客服务工作，确保按照工作流程与标准为客人提供令其满意的服务。 工作任务 1 做好开餐前各项准备工作，以确保餐中的正常运行，准备工作具体包括： 1.1 餐用具的补充与整理、环境的清洁、相关设备设施的检查等； 1.2 按照《行为守则》规范仪容仪表，并保持个人良好的卫生习惯； 1.3 开餐前了解当日服务信息；了解当日菜品信息； 工作任务 2. 做好开餐的收尾和清洁工作； 3. 对到来的客人表示真诚的欢迎；对离去的客人表示出欢迎再次光临； 4. 在熟练地掌握菜品知识和酒水知识的情况下，采用适当的销售技巧协助客人选定食品和饮品内容； 5. 就餐过程中，服务人员按照各项服务的流程与标准为客人提供优质的服务； 工作任务 6. 在授权范围内解决客人提出问题，将不能解决的问题及时告之直接上级； 7. 参加各项服务知识与服务技能的培训，不断提高服务技巧，提升自身的综合素质； 8. 熟知店内各项规章制度，并认真贯彻执行； 9. 完成上级交办的其它工作。 大纲与资质标准\服务员资