天汇服务支 持之事 件管理.pptVIP

天汇IT服务管理系统事件管理 事件管理流程 及时识别并跟踪发生的事件 对事件进行分类并提供初步支持 对事件进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 解决事件并恢复服务 跟踪和监督所有事件的解决过程，并随时进行沟通 将帮助台人员记录， 转发，跟踪及关闭那些来自客户的服务交付事件的处理过程全面自动化 登陆主界面 事件操作菜单 分派事件 为事件添加记录、工作单、附件 改变事件的紧急度后重新计算到期时间 添加服务支持动作 关闭事件 选择事件模版来快速开单 事件分类——将事故进行初步归类 在记录相关信息和确认事故后，接下来要做的并不是立即解决事故，而应该是先对事故进行“初步归类”，然后再进行初步处理。 这里的“初步”包含两层含义：一是根据已有的知识和经验对事故的性质进行大致的划分，以便采取相应的措施；二是采取的措施和行动不以根本上解决事故为目标，主要目的是确保用户的持续运作。如果不能较快找到根本性解决方案，事故管理小组就要尽量找到临时性的解决办法。 “归类”就是发现事故原因，并采取相应行动。 事件分类——将事故进行归类 事件分类 事件管理——标准描述和标准解决方案 建立问题标准描述和标准描述下相应得问题标准解决方案。 标准描述和标准解决方案为简化数据输入过程提供了保障。 通过标准描述和标准解决方案可以沉淀、积聚IT服务人员的知识，并且建立经常被报告的问题事件的信息。 标准描述与标准解决方案 事件管理——区分事故优先级 在对事故进行归类后，如果没有成功地将事故与问题或先前知名错误进行匹配，下一步就是确定事故的优先级，以确保支持小组给予事故必要的注意。 当IT服务提供方必须同时处理数个事故时，就要排定处理的先后次序，即确定每个事故的优先级。 由服务台综合考虑用户和服务级别协议的要求及其它因素后确定。根据一些量化的指标来决定优先级。 确定事故处理优先级及相应所需的资源需要综合考虑事故对业务的影响情况、恢复服务对业务的紧迫性、事故的大小、范围和复杂程度以及当前可供事故处理的资源。 可以用一个公式来计算优先级：优先级＝影响度×紧迫性。 　 天汇帮助台的紧急因应机制 紧急因应机制为你提供一套工具，用于定义在遇到一类具有复杂范围的问题时，所需要采取的处理方法。这类问题普遍出现在处理事件记录、工作单以及客户记录的时候，其中的有一些事件呼叫需要VIP处理方式，而另一些则有可能并不需要。 企业规则与紧急因应机制联合工作，比如每当一个事件记录被建立时，系统会自动发送一个适当的通告（警报）给服务支持的工作员工。 紧急因应机制允许你为一个普通事件指定承诺响应时间。紧急因应机制可以指派给一个事件记录，一个工作单，一个客户，一个部门，一个公司，以及一个危机通告。 事件管理——建立事故升级机制 当在规定的时间内不能解决或没有解决某个事故时，需将事故的处理任务交给更有经验和（或）有权限的支持人员。 升级是根据优先级和事故解决时间确定的。 升级方式包括。职能升级（Functional Escalation），和层次升级（Hierarchical Escalation）。前者又称水平升级，指安排更多的专家或授予更多的特权（技术方面的）以解决事故；后者又称垂直升级，出现在所需的权限（组织方面的）和资源不够的时候。 恰当和有效的事故升级机制对事故的成功处理至关重要，同时也对服务支持能力的有效提高相当关键。如果升级太迟或者升级层次不够，就有可能导致IT服务延迟，不能满足服务级别的要求。另一方面，如果升级过快或过度，又可能导致服务支持资源的浪费，同时减少了设立一线支持、二线支持和三线支持的作用。 1线、2线和N线支持 事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急度和权限等因素决定。 1线支持(也称为第1层次支持)通常由服务台来提供； 而2线支持则通常由管理部门提供； 3线支持则多由软件开发人员和系统结构人员提供； 4线支持由供应商提供。 公司(组织)越小，则可供升级的级别数就越少。 在较大的公司(组织)里，事件管理经理可在相关部门指定故障协调人来支持自己的工作。例如，协调人在整个事件管理过程与处于各线的支持机构之间可充当接口的角色。每一个协调人协调他本身所在的支持团队。 升级示例过程 升级的方式分为职能性升级和结构性升级： 职能性升级(Functional escalation，又称为水平升级、技术升级)：职能性升级意味着需要具有更多时间、专业技能或访问权限(技术授权)的人员来参与事件的解决。这种升级可能会超越部门界限而且可能会包括外部支持者。 结构性升级(Hierarchical escalation，又称为垂直升级、管理升级)：结构性升级意味着当经授权的当前级别的机构不足以保证事件能及时、满意地得到解决时，需要更高级别的机构参与进来。