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检查项目 要求 整体 干净、整洁、大方、得体 头发 长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽 面部 干净、无异物、不油腻 妆面 自然、协调 口腔 无异物、无异味 手部 干净、指甲长度小于2mm 饰品佩戴 协调、不超过三样、不夸张 服装 干净、整洁、协调、得体 鞋袜 干净、协调 工牌 左胸 形 象 自 检 表 香水 不要太浓 良好的服务礼仪= 良好的外在形象 +规范得体的言行举止 有所不为，有所为 严于律己，宽以待人 不为礼仪而礼仪，不流于形式 忌教条——“无招胜有招” 有礼走遍天下，无礼寸步难行。 Thank You 标准式 侧腿式 重叠式 前交叉式 坐姿—女士 坐姿—男士 蹲姿 蹲下捡拾、取物品时，要让物品位于身体右侧，双膝并拢。 仪态礼仪 蹲姿 蹲姿 蹲下捡拾、取物品时， 要让物品位于身体右侧，双膝并拢。 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 仪态礼仪 茶水礼仪—注意事项 ＃ 询问 ＃ 握杯（右手、杯子中端） ＃ 斟茶的顺序（尊者先） ＃ 从右侧入 ＃ “您请慢用” ＃ 退后2-3步，转身，离开 货款收付 再次明确商品价格“您好，您总共消费了XX元。”“您好，三样加起来总共XX元。” “请问您是现金还是刷卡？” 现金：“收您XX，请稍等。” “找您XX，请收好，谢谢。” 刷卡：接过卡，“请稍等” “请输入密码”递过或指向密码输入器 “请您签名”，递上账单、笔 （提示顾客核对金额） “您的卡，请收好，谢谢。”递上卡与票据 注意：接钱递物都要双手呈递，或右手 打包、呈递商品 当面清点商品，并打包。 双手递上，“这是您的XX，请拿好。” （告知注意事项） “您还有什么需要吗？” 送客 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 送客道别用语： 请您慢走！ 欢迎下次再来！ 多谢惠顾！ 感谢您的惠顾！ 如有需要，请您随时联系我们！（这是我们的联系方式） 再见！ 送客 要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等，并作提醒。 在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。 如果没有其他客人，应送到门口。 第三章 社交礼仪 礼貌用语不离身 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 请、您、您好、对不起、谢谢、再见 请字不离口、谢字随身走 来有迎声、问有答声、走有送声 适当的赞美： 您真有眼光，这是我们这里最好的一款了！ （您真有眼光，这是我们这里卖得最好的一款了！） 您是我见过的最识货的买家啊！ 您说得太对了！ 其他用语注意： 1、不揣测客人关系，乱称“夫人、太太”； 2、对年纪大的客人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的话； 3、不猜测客人年龄； 4、少说“便宜”。因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉，用“物美价廉”、“实惠”、“值得”、“性价比”等。 5、胖叫“有福气”；瘦叫“苗条”。 第三章 社交礼仪 礼貌用语不离身 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 请、您、您好、对不起、谢谢、再见 请字不离口、谢字随身走 来有迎声、问有答声、走有送声 热情三到：口到、眼到、心到 第二章 职业形象 专注的目光：尊重 在与人交谈时，30-70%的时间应与对方有视线的交流，否则显得不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。 眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果 仪态礼仪 第二章 职业形象 微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 是人际交往的“润滑剂” 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力 真诚的微笑：亲切 真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。 仪态礼仪 微笑 服务禁忌 ! 禁止与客户开玩笑或闲聊