情景教学法在服务礼仪中的应用.doc

. .. 情景教学法在城市轨道交通服务礼仪教学中的应用 沈阳职业技术学院软件学院 城市轨道交通运营教研室 于 飞 摘 要 服务礼仪是一门应用性 、实践性很强的综合学科，通过总结城轨交通服务礼仪的教学实践，对情景教学法在城市轨道交通服务礼仪教学中的有效应用进行了探讨。 关键词 ： 情景教学； 城市轨道交通服务礼仪 ； 基本礼仪规范 城市轨道交通企业的客运人员与乘客具有面对性、高接触性的服务特点，客运人员的礼貌程度直接影响着乘客对服务质量的评价。提高城轨运营管理专业学生服务礼仪的实际操作能力、应用能力便成为了城市轨道服务礼仪课的重要任务。因此在城市轨道交通服务礼仪 教学中，不仅要重视学生对理论知识点的掌握，更要对学生进行有针对性的专业指导、实践操作与训练。达到学生在课堂上所掌握的理论知识能够在工作、社交中自然地运用的目的。鉴于此，教师应基于校企合作、工学结合人才培养模式与方案，针对工作情景进行教学，结合城市轨道交通企业的需要，对传统的教学方法进行拓展，探索适合该课程的教学方法，有效地提高学生的专业素养以及服务礼仪技能的操作和运用能力。 一、应用情景教学法的必要性 著名的教育学家乌申斯基曾经说过：“没有任何兴趣，而被迫进行的学习，会扼杀学生掌握知识的意愿”。情景教学法是从满足学生的实际需要出发， 根据教学目的和要求，创造出符合学生实际的教学情景，激发学生的阅读兴趣，调动学生的学习积极性。学生在学习知识的过程中，不再感觉到枯燥乏味，而是带着浓厚的兴趣和热情，去感知和理解知识内容，相对 地加速了对教学内容的理解进程。首先，教师根据教学目的和任务创设出城市轨道交通企业客运人员的工作情景，从实际上解决填鸭式教学的问题，教师创设的教学情境，应该是学 生乐于学习的情境，从而激发学生的学习热情，调动学生的学习积极性，发挥一切智力和非 智力因素，实现对知识的理解和吸收，通过分析问题和解决问题，提高学生的思维能力和动手的实践操作能力，帮助学生获得知识，发展技能。为学生营造一个良好的学习氛围。其次 ， 情景教学法能够帮助教师模拟真实情景，促进学生对教材和实际工作进行理解。” 学生由于受生活环境的影响和认识水平有限，单凭晦涩的书面语言，很难与文章产生共鸣 。教师运用情景教学法，根据教学内容和大纲要求，利用各种手段，模拟出教学需要的真实情景，再 配以图像和声音，来辅助教学，学生会有一种身临其境的感觉，增加了学生的感性认识，也 缩短了学生和学习内容之间的距离。 二、情景教学法在城轨交通服务礼仪教学中的具体应用 应用情景教学法时，教师需要通过教学设计来实行。即：“ 对教学目标、教学内容、教学方 法和教学策略、教学评价等进行具体计划，创设教学过程与程序的活动，以便促进学生的学习积极性。教学设计的根本目的就是通过对教学系统各要素的合理选择与安排，使教学结 构最优化，从而使教学系统的功能最大化，以达到提高教学质量和教学效益的目的。 城市轨道交通服务礼仪以树立学生的服务意识为主导，侧重改变学生的外在形象和行为， 在理解模块一：服务礼仪的基本理论基础上，以模块二：城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪为例，说明如何进行该单元整体设计，本课情景设计是真实性和准真实性情景的结合。学生需掌握的知识点是城市轨道交通客运人员的仪容、仪表和仪态礼仪。 城市轨道交通服务礼仪基本礼仪规范教学设计 1、以“犀利哥”和“凤姐”为主线，开始设置一连串小情景 ， 完成本课知识的学习。理解身体各部位的礼仪规范开始，为下一个活动的开展奠定扎实的基础。 2、以“犀利哥”和“风姐”网络上的一些表现为情景，引起学生的情感体验。 3、通过多媒体制作出“犀利哥”和“凤姐”不规范的仪容、仪表和仪态行为，借助犀利哥和凤姐来学习正确的基本礼仪规范，这是多媒体与情景教学法的有效整合，有利于培养学生的兴趣 4、让学生找出“犀利哥…凤姐”不正确的修饰和行为，同时“通过问题情景的设置，提供下个环节的延伸的情景。如：从班前的仪容准备 开始直至一天工作结束，让服务礼仪贯穿于整个工作过程以及不同岗位之中。 5、问题情景一 ：班前应做哪些准备?按照城市轨道交通企业的员工仪容要求依次进行：仪容修饰一发型修饰一化妆 仪表要求：帽子一领带／领结一工牌一肩章一配饰 要求：会实际应用 6、仪态要求：表情一眼神一微笑一站姿一坐姿一步态一蹲姿 (贯穿于整个工作环节 ) 通过实训，掌握动作规范。 设