民航安全检查教学课件作者张晗安检案例.doc

事件 1 事件经过： 检查规定类 旅客雷小姐乘坐 xx 航班前往上海时，其随身携带的行李 中有超规的液体物品（化妆品）。开机员告诉旅客，按照局 方规定‘‘禁止旅客随身携带禁止物品乘坐国内航班’’，但 可以办理托运，送出或自弃在旅客未明确做出选择的情况 下，开机员误认为旅客己选择自弃处理，将液体化妆品放至 于身后的物品自弃框中，并把化妆包还原等待旅客整理物 品。等到雷小姐到达目的地打开后发现，少了几瓶化妆品类 的物品。雷小姐很生气，为什么安检工作人员发现有超规物 品时，不告知旅客，而是在旅客毫不知情的情况下将物品拿 走，为此雷小姐要求投诉。 原因分析：检查员解答旅客疑问时，言行举止不规范、文明 用语使用不到位，欠缺现场处理问题的专业能力，缺乏换位 思考的服务意识，以及灵活、冷静处理现场旅客摩擦的意识。 改进提示： 检查员本身应全面、正确、系统掌握各项检查规定、操作流 程、岗位职责等，执行统一的检查标准。 各部门要从“外部宣传力度、内部解释服务”双向着手，充 分发挥前传维序员的提前宣传作用及现场监察员、移交员的 解释沟通作用 检查员针对旅客提及的疑问、需求，要正确对待、合理区分， 在力所能及的范围内尽可能在现场及时进行解决，力求旅客 满意。 事件 1 事件经过 误放旅客类 旅客张先生乘坐 xx 航班飞往西安。先换好登机牌（蓝 色）后，准备进行安全检查。由于疏忽，张先生误使用了之 前的安西咸阳机场的登机牌（红色）。然而验证员未发现错 用的登机牌，并“顺利”的在已经有安西咸阳机场骑缝章登 机牌上加盖了两枚首都机场骑缝章，以表示顺利通过。在张 先生发现自己登机牌与其他人的截然不同时才恍然大悟自 己使用了别的机场已经作废的登机牌进行了一系列登机准 备，而安检人员并未发现并向其进行提醒。这让张先生对首 都机场安检工作能力产生质疑，并为此投诉。 事件 2 旅客李先生乘坐 xx 航班飞往杭州，在办理完登机牌手续 后，进行安全检查。在顺利通关过后到来 xx 航空公司休息 室候机。在休息期间，李先生发现自己登机牌上的信息与自 己的身份信息不符，但是前进行安检时检查员竟然未发现此 异常。因此，旅客认为乘机安全存在隐患，为此投诉。 事件 3 事件经过： 旅客陈先生乘坐 xx 航班经 xx 航班公司的柜台办理登机 牌，在办理完毕后，持此登机牌顺利通过了安全检查。在到 达登机口候机使，陈先生突然发现自己登机牌的姓名是“陈 伟”，而不是自己的“陈斌”。登机牌的姓名和证件的姓名不 符，但是安检工作人员却没有查出来，竟然其顺利通过了， 陈先生表示这是存在安全问题的，为此投诉。 原因分析： 安检员业务技能不扎实，为认真执行岗位标准。在旅客高峰 时段，由于业务疲劳，容易出现动作定式，造成注意力分散， 从而你忽略对旅客登机牌信息的验证核对。 改进提示： 规范验证岗位的操作标准，统一执行岗位规定。 深入开展安全意识教育活动，进行针对性培养。教育员工 安全无小事，要求每一位安检员引以为戒。 加强对员工业务基础的培训。不断提高自身的业务技能水 平及灵活处理问题的能力，以运用更好的方法和技巧提高安 全监察工作质量。 事件 1 事件经过 服务态度类 旅客王先生乘坐××航班由北京飞往成都，在进行安 全检查时，安检员把王先生的包放入衣物筐内，然后力度较 大的放在传送带上。王先生见状提醒安检员包内有电子设 备，请其小心摆放。但安检员并没有理睬王先生的提示，接 着又把装有王先生手机和钱包的衣物筐以同样的力度“扔” 在传送带上。整个过程中，安检员动作不规范，力度偏大， 引起王先生的不满，并要求投诉。 事件 2 事件经过 旅客余女士办理完登机手续准备进行安全检查，安检员 要求其脱掉大衣再过检，由于余女士大衣里面只穿了无袖 T 恤，便说不方便脱，于是安检员态度非常不好的结果余女士 的手提行李“扔”在安检机器上，于女士非常生气的说：“你 为什么扔我的包？”安检员说：“为什么不能扔！”说着二人 发生了口角和肢体冲突。 事件 3 事件经过 旅客吴先生在进行安全检查时把身上所有该拿出的 物品全部拿了出来，但是安检员称吴先生身上有打火机，吴 先生说没有，安检员说：“我要是查出来怎么办？”态度非 常蛮横，吴先生说：“你怎么用这种态度对待旅客？”吴先 生认为，安检人员的态度简直差到极点，非常有损首都机场 的形象。 事件 4 事件经过 身为导游的张女士带领旅行团 43 名团员飞往深圳， 在 CA4112 专用通道排队侯检。当时正值早高峰时段，且处 于 CA4112 进藏过检时段，由于安检员未提出对旅客进行合 理疏导，造成张女士等团体旅客在进藏专用通道排队候检， 导致 CA4112 专用通道未能及时针对进藏旅客进行开放。安 检员随即进行通道调整，并要求张女士等团体旅客变换通道 过检。在告知旅客的过程中