情商与客户-绝佳销售技巧.pptVIP

客 户 情 绪 管 理 技巧 客 户 资 料 管 理 个人客户： 1、性别、年龄、生日。 2、家庭构成、婚姻状况。 3、职业、职位、收入水平、职称。 4、住址、联系电话。 5、学历、简单履历。 6、健康状况(身高、体重、病史等)。 7、喜好(饮食偏好、业余爱好等)。 8、生活模式(工作、业余时间如何安排、如何娱乐等)。 9、购买过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等)。 客 户 情 绪 管 理 技巧 企业客户： 1、企业名称。 2、企业类型、性质。 3、企业地址、通信电话、传真联络方式。 4、企业规模(注册资本、市场价值等)。 5、员工人数。 6、领导人或主要所有者的姓名、背景。 7、企业营销负责人、采购主管。 8、关鍵人物资料。 9、销售额、与本企业的交易额。 客 户 资 料 管 理 客 户 情 绪 管 理 技巧 企业承诺建立信赖感 技术与科技诚然不可忽略，但当前最重要的课题是建立信赖感。 ——汤姆?彼得斯(Tom Peters) 客 户 情 绪 管 理 技巧 企业承诺建立信赖感 企业为什么要承诺? ——风险 决定企业承诺的因素？ ——产品及企业知名度 如何信守承诺？ ——承诺具有新的创意与特色 客 户 情 绪 管 理 技巧 客户信赖与企业宣传 广 告 公共关系 赞助活动 公关宣传 新闻界关系 政府关系 社会咨询 客 户 情 绪 管 理 技巧 情 绪 激 发 技 巧 　正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言） 　树立良好的第一印象 　　　仪表（精神风貌、风度气质） 　　　情绪准备（自信、成功的信念） 　　　树立目标 　　　产品了解（了解你的产品、准备充分的资料） 　　　把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益） 　价格因素（低价≠客户的愉快感觉） 客 户 情 绪 管 理 技巧 必须学会的六件事 1、倾 听　　　2、谈 话 　　　　　　　　 ——声音、思想感情、习惯、措辞 3、电 话　　　4、微 笑 5、赞 美　　 　6、记住客户的名字　　　　 客 户 情 绪 管 理 技巧 聽 “耳”：用耳朵听 “王”：对方至上 “一”、“心”：一心一意，专心去听 “四”：代表眼睛，看着对方 　　听事实和听情绪 　　听清对方的谈话重点 　　反馈和归纳 　　肯定对方的谈话价值 　　改变不良的倾听习惯 客 户 沟 通 　开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户 　　的损失，只有争取10位新客户才能弥补； 　开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟； 　做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%； 　服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%； 　一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 　客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。 客 户 情 绪 管 理 技巧 客户是怎么失去的？ 客 户 情 绪 管 理 技巧 客户情绪沟通七个要点 　时 机 　思维习惯 　方 式 　分 寸 　真 诚 　关注细节 　体验客户情绪 客 户 情 绪 管 理 技巧 抱怨：振奋客户情绪的机会 请关注下面一组数字： 　　不满意的客户中只有5%的人会不止一次的提出投诉，直至高层管理者听到他们的声音为止。 　　一般来说，一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的坏话。 　　得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的客户更容易成为公司的最忠诚的客户，其重购率高达52%－95%。 客 户 情 绪 管 理 技巧 怎样对待客户的抱怨 　客户抱怨，是不满意的表现 　客户抱怨，是因为对企业抱有希望 　重视每一个客户的抱怨 　客户抱怨，是企业商机所在 　妥善处理客户抱怨是企业的责任 　消除客户的不满，恢复企业的信誉 　把客户的抱怨作为市场调查数据加以利用 　妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机 客 户 情 绪 管 理 技巧 客户不满的原因 产 品 服 务 制造商的制造 零售商的管理 消费者的使用 广 告 服务方式 服务