营业厅核心课程-针对移动、电信、联通营业厅.pdf

营业厅核心课程 针对移动、电信、联通营业厅 林瑜——专注于营业厅现场管理、 班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域 主要内容 •核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》 核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》 •培训讲师：林瑜 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 [课程背景] 在营业厅的现场管理中，我们发现了这样的现象： 1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效 ——缺乏岗位职责认知； 2、总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题 ——缺乏现场管理的知识、技能； 3、现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善 ——缺乏事务跟进与反馈的能力； 4、营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭”不完？ ——缺乏现场客户分流、人员配置能力； 5、客户在营业厅制造各种“麻烦”，影响正常营业秩序，值班经理却只 是一味忍 ——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力； ……. 本课程从现场管理体系、目标到现场 “物”、 “事”、“人”的管理，一方面提升营业厅现场管理 者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场 管理者对营业厅管理有系统全面的认知。 同时，通过贴近实际工作的实例、暗访片断、调研 图例等，让学员更直观发现问题，并运用课程所传送 的知识和技巧，应用到实际工作中，对现场中的问题 对症下药，全面提升营业厅现场管理能力！ 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 [课程大纲] “忙”？ 前言： 角色角色？？ 1、现场管理的五大误区 2、现场管理管什么？ 3、现场管理者的困惑 “茫”？ “盲”？ 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 模块一、现场管理者素质技能要求 1、沟通、激励能力 2、形体语言表达技巧 3、洞察力与敏捷思维 4、熟练的专业技能 5、丰富的行业知识及经验 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 模块二、营业厅现场管理体系 1、理解现场管理 1）营业厅现场管理所面临的挑战 2）现场管理的意义、管理体系、目标 3）现场管理的核心法则 2、现场管理的方法与技巧 1）现场管理之“望闻问切“ 2）“目视+走动”管理法 3）人性化管理在营业厅现场的运用 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 模块三、现场“物”的管理 １、现场环境管理 ２、现场设备管理 ３３、、功能区管理功能区管理 ４、营业厅视觉营销管理 ５、POP管理与应用 POP分类 POP设计与使用原则 看图学POP的设计与使用 ６、营业厅陈列管理 陈列原则与客户心理分析 看图学营业厅陈列管理 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 模块四、现场“事”的管理 1、客户排队（客户等候）管理 22、、客户分流客户分流 3、人员调度 4、接触点管理 5、服务管理与创新 6、现场营销管理 7、突发事件 8、控场能力提升 核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 模块五、现场“人”的管理 1、现场中的