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第六章 临终关怀实践中沟通技巧 天津医科大学 史宝欣 第一节 沟通理论 一、沟通的概念和意义 （一）沟通的意义 ⒈有效的沟通有助于信息交换 ⒉有效的沟通有助于增进心理健康 ⒊有效的沟通有利于个体提高自我意识 ⒋有效的沟通可以改变个体的知识结构和态度 ⒌有效的沟通有助于建立并协调人际关系 （二）临终关怀机构工作人员与晚期病人及其家属沟通的意义 ⒈有效的人际沟通可以收集有关晚期病人及其家属的相关信息 ⒉有效的人际沟通可以帮助临终关怀机构工作人员甄别已获得的信息 ⒊有效的沟通可以使临终关怀机构工作人员和晚期病人及其家属分享双方的信息、思想和情感 ⑴分享信息 与晚期病人商讨有关的舒适问题、临终关怀目标以及相应的措施，争取得到晚期病人的合作，鼓励其参与到临终关怀计划中，与医护人员共同努力，达到临终关怀目标。向晚期病人提供相关信息，帮助晚期病人预防并发症，并努力提高晚期病人的自理能力。向晚期病人提供有关的咨询及心理支持，促进晚期病人的身心健康及精神层面的康复，提高生活质量。 ⑵分享思想 由于临终关怀工作人员和晚期病人及其家属可能在教育程度、社会地位、经济状况、文化背景等方面存在差异，因而在对某些问题的看法上难免存在分歧和矛盾。 工作人员特别是护士经常同晚期病人及家属一起共同讨论，以求得最终达成一致。 ⑶分享情感 情感交流是临终关怀机构工作人员和晚期病人及其家属沟通的非常重要的内容，也是促进双方关系向高层次发展的重要条件。 通过沟通，医护人员可以鼓励晚期病人及家属表达或发泄自己的情感，并运用适当的沟通技巧让其感受到医护人员的理解和支持。 ⒋建立信任关系 临终关怀工作人员和晚期病人及其家属之间的关系是一种帮助关系。 是建立在彼此相互信任、尊重和体谅基础上的。 良好的沟通可以帮助医患双方建立一个相互信任、开放性的人际关系，为实施临终关怀计划奠定良好的人际工作环境。 二、沟通过程与沟通层次 （一）构成沟通过程的要素 ⒈沟通的指示物 沟通的指示物（referent）是指能激发一个人去与另一个人沟通的所有刺激。 在临终关怀机构中视觉、声音、气味、时间表、信息、物体、情绪、感觉、感知、观点及其他线索都可以构成一个沟通过程。 临终关怀机构的工作人员了解哪些刺激能够引发沟通过程，就能够更有效地发展或组织信息，并且能够更好地感知对方在信息中的意义。 ⒉信息发出者与信息接收者 ⑴信息发出者（sender） 信息发出者是将信息编码及传递的人。也有人将其称为信源（source of message）。信息发出者在发出信息前需要先确定信息的含义，然后通过对信息的编码过程加以控制，以使得发出的信息完整准确。将想法和情感转换成符号，并把它们组成信息的认知思考过程称为编码(encoder)，即把要传达的信息变成适当的语言或非语言的信息符号过程。信息编码的方式受信息发出者本身教育程度、价值观念、生活背景、抽象推理能力等因素的影响。 ⑵信息接收者(receiver) 信息接收者是接收信息以及将信息解码的人。信息接收者是听众，他必须听、观察和参与。 信息接收者是解码人，必须理解信息发出者所发出的信息的含义，即要对信息发出者发出的信息进行正确的解释。 信息接收者理解及感受信息发出者所发出的信息的过程称为译码(decoder)。 ⒊信息(message) 信息是指信息发出者希望传达的思想、观点、意见、情感、态度和指令等。 信息可以包含语言的及非语言的。 同样的信息内容，可能会因不同个体的沟通风格不同而传递出完全不同的信息。同一个体向两个人发送同样的信息，每个人对信息也可能有不同的理解。 临终关怀机构工作人员应该通过清楚、直接地表达自己，使用信息接收者熟悉的方式向其发送有效的信息。 在沟通过程中，临终关怀机构工作人员需要注意观察能够提示病人混淆或误解的非语言暗示，以帮助自己了解是否需要向病人澄清所发出的信息。 ⒋沟通的途径(channel) 沟通的途径是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是通过视觉、听觉和触觉传递的接收信息的手段或媒介。 面部表情发送视觉的信息，口头的话语通过听觉途径传送，而触摸所使用的是触觉途径。 沟通途径应适合于迅速传递信息，并有助于使信息发出者想要表达的信息更清晰。 信息发出者在传递信息过程中所使用的沟通途径越多，人们就越容易清楚地理解信息的内容。 临终关怀护士在对晚期病人进行死亡教育的时候，应尽可能采用多种途径让病人接收到死亡教育的信息，如可采用口头讲解、放录像片、发放死亡教育宣传手册等方法来达到使晚期病人全面、准确地理解健康教育的内容和目的。 ⒌反馈(feedback) 反馈是由信息接收者返回到信息发出者的信息，也称作反映。 反馈可以显示信息发出者的信息意义是否被充分理解了。 在沟通过程中，信息发出者应时刻注意信息接收者的反馈，以确认自己所发