中国移动多媒体叫中心.pptVIP

中国移动多媒体呼叫中心 呼叫中心（客户服务中心） 呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。 中国移动的10086；12580等。 呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心 建立呼叫中心的目的 提高客户的满意度和忠诚度； 降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户服务； 有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率； 能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。 移动呼叫中心（一） 呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，充分集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中心是中国移动为客户提供服务的最主要的接触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维系活动的重要接触渠道。 移动呼叫中心（二） 呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式，为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。 客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。 移动呼叫中心（三） 多媒体呼叫中心的功能架构 呼叫中心系统功能介绍 1、?IVR语音导航 2、全程录音功能 3、语音留言功能 4、自动传真服务 5、来电弹屏功能 6、知识库功能 7、客户资料管理 1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。 移动客服 B E C D A 呼叫中心 网上营业厅 短信营业厅 其他 掌上营业厅 1、呼入流程 客户需要： 咨询、业务办理、投诉…. 客户满意度 呼入 inbound 拨打呼叫中心号码 人工接听 按客户需求进行处理。 呼叫中心的实施过程分析 2、呼出流程 呼出 outbound 数据库客户资料分类汇总，进行： 电话营销 客户回访 潜在客户 实际客户 呼叫中心的实施过程分析 3、系统流程 中继线 CTI 呼叫中心平台 Call center 数据库 顾 客 电信PBX 人工座席 观兰数据库 DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容 中间件 电信PBX 中继线 CTI 呼叫中心平台 Call center 数据库 CTI 呼叫中心平台 Call center 数据库 中间件 CTI 呼叫中心平台 Call center 数据库 CTI 呼叫中心平台 Call center 数据库 中间件 CTI 呼叫中心平台 Call center 数据库 8、系统自动播报话务员工号 9、多方通话 10、班长座席特殊功能 11 、短消息服务功能 12 、语音群呼 13 、TTS文本转语音功能