任务-服务礼仪作用.ppt

W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-* 主题一 走进“礼”堂——话说服务礼仪 任务二 彬彬有礼 服务礼仪的作用 一、提升个人素质 二、调节人际关系 三、塑造企业形象 四、提高竞争附加值 一、提升个人素质 礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完 善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。礼仪会使 人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。 比尔●盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。” 加强服务礼仪，有助于提高从业人员的个人素质 和自身的职业竞争力。 二、调节人际关系 案例分析 无礼的客人 在一架中国客机上，坐着两位金发碧眼、衣着华丽的外国女郎。飞机起飞后不一会儿，她们就嚷着机舱里有怪味。一位空姐微笑着走过来，请她们原谅，并递上一瓶香水。可香水被她们随手甩到了角落里，接着又是一连串的刁难。但空姐仍笑脸相待，一一满足她们的要求。当空姐给她们送来可口可乐时，还没喝，她们就说有问题，打翻在地。空姐强忍着这种极端无礼的行为，再次把可口可乐递过去，不卑不亢地说：“小姐，这可乐正是贵国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同你们的芳名、地址寄到这家公司，我想他们肯定会登门道歉的。”两个女郎目瞪口呆。那位空姐还是面带微笑地将其他饮料递给她们。事后两位女郎留了一封信，表示自责，并称赞中国空姐的服务是世界一流的。 思考：空姐的做法符合礼仪的要求吗？为什么？ 在人际交往中，尊重是相互的。 礼仪是人际关系和谐发展的调节器、润滑剂，有利于促使冲突各方保持冷静，缓和、避免不必要的矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的人际关系，从而使人们之间的交往获得成功。 服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行交流与沟通，有助于妥善处理旅游纠纷问题。 三、塑造企业形象 在现代企业管理中，企业特别注重员工的内在素质和外部形象，而礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有具备良好的服务礼仪才有利于企业提升形象。 让顾客满意，为顾客提供优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。 服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象。服务礼仪绝非是可有可无的“点缀”和“装饰”。 四、提高竞争附加值 现代市场竞争是一种形象竞争。 企业活力=商品力+服务力 服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的企业形象，提高企业的竞争附加值。 案例 运用微笑，使饭店成功 1919年，希尔顿开始了他雄心勃勃的创业生涯。当酒店增值到几千万美元的时候，他的母亲却说：“依我看，你跟以前根本没什么两样。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来，你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 什么是最简单、容易、不花本钱而行之久远的办法呢？微笑！ 每天，希尔顿都会问员工：“今天，你对顾客微笑了吗？”他还经常提醒员工：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论饭店本身遭受的困难如何，希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。” 结果，在经济萧条的时期，其他饭店纷纷倒闭，希尔顿酒店却一直坚持了下来，并在经济复苏后顺利进入了黄金时期。希尔顿也成为美国的“旅馆大王”，造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星希尔顿饭店集团。 “今天你对客人微笑了吗？”这句话已成为酒店管理中的名言。 思考：你怎样理解这个“最简单、容易、不花本钱而行之久远的办法”？微笑的背后是什么？ * W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-* *