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CS改善工具教材 1、 CS改善工具名词解释 所谓CS改善工具，是指通过以一线为中心的CS改善活动手法（小组召开的CS改善研讨会），自发发现课题并能自行解决的活动。 2、 CS改善工具目的 CS改善工具目的 捕捉顾客的需要、不断改善顾客应对技巧、提高顾客的满意度。 3、 CS改善工具主要运行思想 1、弱项确定 2、问题点确认 3、原因分析研讨 4、对策分析研讨 5、改善计划 研讨制订 1-1、SSI成绩； 1-2、上季度执行方面的不足 全体参与 分析研讨 制订计划 2-1、从管理检查归纳薄弱项目需要重点改进的问题 2-2、与一线人员研讨确认薄弱项目重点需要改进的问题 解决问题点的根本原因分析 针对根本原因分析研讨对策 为对策制订可执行的改善计划书 1.按照计划书执行改善活动 2.定期总结回顾，调整活动计划 会议精神 4、 CS改善工具具体操作流程 4-1、CS改善组织的建立 审批对策 定期检核对策实施进度 主持会议 提交对策提案 日常管理对策的执行 辅助执行负责人 提交意见 执行对策 记录会议内容 关注会议进度 注： CS改善组织由总经理直接任命成立。 每组中的一线人员人数最好控制在5～6人以内。 一线人员 4-2、CS改善研讨会 4、 CS改善工具具体操作流程 1、 现状把握 2、问题确定 3、原因探讨 4、对策探讨 5、 对策提交/审批 6、对策实施 7、效果检讨 ①提出问题点 ②共享问题点 ③分组整合问题点 ①提出原因 ②共享原因 ③分组整合原因 ④确定根本原因 ⑤设定优先顺序 ①提出对策 ②共享对策 ③分组整合对策 ④制订对策 ①展开并执行对策 每月在研讨会上检讨上月实施效果 CS改善研讨会 ①向总经理提交会议记录 ②总经理审批对策 ③将审批通过的对策填写在《CS改善行动计划表》上 ①设定议题 ②把握现状 ?流程图 ?业务实情 ③召开会议 ④确认成员 ⑤了解共识现状 4-2.1、研讨会与改善活动的关系 1.会议规定 2.会议所需工具 会前准备 3.工作流程/SSI成绩 3-1 3-2 1.积极发言 2.不指责他人意见 3.坚持听完他人的意见 4.严格遵守日程安排 5.讨论过程中提出的个 人意见不能对外泄露 4-2.2、研讨会具体操作进程 操作步骤 执行注意事项 运用工具 1、成员确认 与弱项执行相关之部门人员务必参与 ●岗位执掌表 时间 2分钟 操作步骤 执行注意事项 运用工具 2、了解共识现状 1.确认CS市调(SSI)弱项成绩 2.确认工作流程 ●CS市调成绩 ●现有工作流程 时间 8分钟 操作步骤 执行注意事项 运用工具 3、从现状探讨 问题点课题 1.全员发表意见，不作限制规范 2.主持人整合相同意见 ●便利贴 ●提报票数统计 时间 15分钟 1.全员发表不作限制规范，一张红色便利贴上写一个意见 2.主持人整合相同意见 操作步骤 执行注意事项 运用工具 4、原因探讨 1.依据问题点课题找出产生原因 2.主持人整合相同意见 ●便利贴 ●提报票数统计 时间 20分钟 1.依据问题点课题找出产生原因,一张黄色便利贴上写一个意见 2.主持人整合相同意见 操作步骤 执行注意事项 运用工具 5、根本原因确认 1.细分产生原因的真正状况 2.全员以分数(531)票选重要度 ●531分数票选 时间 20分钟 2.全员以分数(531)票选重要度 1.细分产生原因的真正状况,一张蓝色便利贴上写一个意见 1-1 1-2 操作步骤 执行注意事项 运用工具 6、选定重要 改善原因 1.区分可立即处理及影响度 2.重点改善以3~4项为限 ●选定优先度 时间 15分钟 操作步骤 执行注意事项 运用工具 7、对策探讨 1.全员讨论汇整执行可能性 2.依人事时地物明确对策內容 ●便利贴 ●会议记录表 时间 30分钟 1.全员讨论汇整执行可能性，一张绿色便利贴上写一个意见 2.依人事时地物明确对策內容 1-1 1-2 ●便利贴补充说明 黃色便利贴→填写【原因】 意见 红色便利贴→填写 【问题点】 意见 蓝色便利贴→填写 【根本原因】意见 绿色便利贴→填写 【对策】 意见 操作步骤 执行注意事项 运用工具 8、完成改善行动 计划 1.完成行动计划表填写 2.定期追踪执行成果及检讨 ●改善计划表格 时间 20分钟 1.完成行动计划表填写 操作步骤 执行注意事项 运用工具 1、成员确认 与弱项执行相关之部门人员务必 参与 3、从现状探讨 问题点课题 1.全员发表不作限制规范 2.主持人整合相同意见 ●便利贴 ●提报票数统计 ●岗位执掌表 5、根本原因确认 1.细分产生原因的真正状况 2.全员以分数(531)票选重要度 6、选定重要改善 原因 7、对策探讨