案例分析电信公司账单事项答案解析.doc

WORD格式整理 专业知识分享 案例分析1：电信公司账单事件 1．你认为案例中的107位教授投诉合理吗? 107魏教授的投诉不合理。因为教授忽视了正确定位原则，在没有任何铺垫的情况下，仅仅是通过一些记者的大致了解就下了结论即电信公司账单存在尚未改善的漏洞。这些教授们只是给出了自己对电信公司管理的主观评价，在投诉时很容易单凭个人生活经验就得出结果。此外，教授们以前也没有在电信有过任何工作的工作经验，却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，太过于莽撞和有失身份，更是在某种程度上使电信当局觉得这更像是教授们在做秀。因此，这107位教授的投诉是不合理的。 2．本案例中电信公司有错吗?为什么? 本案例中电信公司有错。因为电信公司本应认真倾听广大用户级教授记者们的建议、学会倾听，并鼓励他们再接再厉，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通，并且对他们提出的建议给予及时地反馈。然而，电信公司依靠唯一的正式沟通渠道——网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，但是形式呆板。来自管理层方面的消息很多，只是一种声音，一种方式。而员工方面的信息反馈，在后期也只采用网上“公开论坛”一种方式，员工虽然可以自由发表意见，但公共论坛成为发泄私愤的地方，全然没有起到正常的沟通作用。虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的问答，但员工仍觉得没有针对性。心中的不满仍不断积累，以至于有人向媒体发表看法，经公司的努力，虽未对公司造成很坏的影响，但不愿看到的事情还是时有发生。 3．导致客户与电信公司出现矛盾冲突并且越来越激烈的原因是什么? 导致客户与电信公司出现矛盾冲突并且越来越激烈的原因是沟通双方缺乏沟通技巧。对于用户来说，没有拿出初步可行的方案、事实导向定位等，就直接就投诉的方法是不正确的方式。案例中的教授们虽然指出了自己生活中的问题，但是直接提出质疑进行投诉的方式是鲁莽的。但电信公司依靠唯一的正式沟通渠道——网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，但是形式呆板，造成了客户的满意度下降。因此，良好的方式比如学会倾听沟通的技巧是保证公司正常运营的必要条件，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能进行无误的信息交流，从而保证沟通顺畅的进行。 4．电信公司是采取什么样的思维模式进行与客户的沟通的？ 电信公司应该采取的与客户进行沟通的思维模式有：鼓励广大各界多提建议，完成自我定位，博采众长，使电信当局认识到问题的存在和解决的必要性。本案例主要是用户向公司提建议希望公司给与解释并有效解决，先描述用户生活中存在的超短时扣费的事实，了解客体需求、学会理解、责任导向，也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬。 案例2：《GZ钢铁集团》案例 1. 试分析本案例中关键的管理沟通要素及其相互关系。 答案：本案例中的关键的管理沟通要素及其相互关系有： （1）沟通主体：以董事长为代表的管理高层、留任中高层、人事部门、工会。 （2）沟通客体：公司员工，其中正式员工为关键受众；职工家属、外界相关人员（客户、供应商、政府相关部门）等。 （3）沟通目标：平稳进行人事改革，促进公司持续发展。体现在两个方面：留下来的员工能够积极有效的投入工作；被裁下来的人员能够心悦诚服的离开，使公司尽快平稳过渡。 （4）媒体渠道：正式沟通：公司文件、公告、内部期刊、会议；非正式沟通：面谈、小道消息、政府、新闻媒体、专业机构等。 （5）反馈：应认真倾听不同的声音，对反对、有疑虑的人员应及时给予反馈和正面导向。 （6）环境：成本降低需求：行业长期萧条、竞争激烈，污染法规日益严格 ；改革、沟通对象复杂：涉及约2000多种层级的正式员工和临时工。 （7）信息：好信息是提高公司员工薪资福利水平，增强留任员工对公司的信息，提高员工满意度；坏信息是对富余员工实行下岗分流，被裁减的员工可能会引起不满情绪，甚至是过激行为；留任员工可能会谣言四起、人人自危、丧失信心、积极性下降。 2. 如果你是董事长的助理，要你起草向全体员工传达好消息和坏消息的讲话稿，你在起草过程中应考虑哪些问题？ 在起草过程中，首先，需要考虑到公司裁员的原因，从这几个方面进行讲解：经营状况与外部形势；未来发展前景和战略；配合战略的可行措施。其次，要考虑到裁员的标准及方式。第三，要考虑到被裁人员安置补偿政策。第四，对留任人员未来的激励方案。从而使得被裁人员明确公司当前的处境，裁员原因和补偿安置政策，减少其负面情绪。此外，还要想留任人员传达公司