咨询师实操手册(DOC).docVIP

咨 询 师 实 操 手 册 （v1.0） 目 录 一 教育咨询师的工作内容及要求 二 教育咨询师礼仪规范 三 教育咨询师必备的业务知识与技能 1 学生学习问题分析规范 2 客户类型分析及应对措施 3 市场分析 四 教育咨询师业务操作流程及内容 1 电话咨询规范 2 现场咨询规范 3 呼出电话规范 4 客户资源细分及转化策略 一 教育咨询师的工作内容及要求 1 负责电话咨询 · 负责接听所有呼入的电话咨询 · 负责呼出电话的咨询 2 负责现场咨询并达成签约 · 制定现场咨询方案 · 负责接待电话引导上门的客户 · 负责接待直访上门的客户 · 负责接待推荐上门的客户 · 负责讲解并签订辅导协议 3 负责回访未签约客户 · 负责回访电话咨询未上门的客户 · 负责回访现场咨询未签约的客户 4 负责回访已签约客户 · 负责回访已签约的客户 · 负责回访签约未交齐全款的客户 5 负责办理学员入学手续 · 负责办理学员缴费 · 负责咨询教务交接 6 负责协助学习管理师的工作 · 负责协助办理学员退费及坏账处理 · 负责协助后期维护客户 7 完善提升业务能力 · 学习并遵守公司的相关制度 · 负责学习补充咨询师必备的学科知识 · 负责学习补充咨询师必备的教育信息 · 负责学习补充咨询师必备的客户类型分类 · 负责学习补充咨询师必备的市场节点变化情况 · 收集、运用、创新咨询道具 · 分享录音与签约经验 · 参加公司组织的销售会议 · 参加市场部周工作总结、计划会 · 参加市场月度总结、计划会 8 客户资源转化的管理 · 负责客户资源的整理与分类 · 负责客户原始资料的登记及完善 · 负责《学员咨询登记表》的填制与上报 · 负责按时填制并上报咨询师日报、周报 · 负责配合校区总监对客户资源进行分配与转化 二 教育咨询师礼仪规范 1 着装 员工的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、工整，配戴工作牌，塑造出专业的形象，给顾客留下良好的第一印象。 2 仪容 男性咨询师的仪容重在“洁”，仪态要整洁、大方、干净。女性咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让家长、孩子感到值得信赖。 3 姿态 （1）标准站姿 站立时，应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂。面向家长时，男性咨询师双脚稍微分开，与肩同宽；女性咨询师双脚成“J”形，重心侧后。 （2）标准坐姿 入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男性可稍微分开，女性双膝、脚根紧并，头要平稳，上身要直，肩要放松、自然下垂，双手扶椅子边或轻放于膝上。 （3）标准走姿 走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀，双手自然从肩膀处前后摆动，不耸肩。 4 目光 直视对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切、庄重，以表达真诚与自信。 5 微笑 微笑是咨询师最基本的要求，也是营造良好的咨询氛围必备的工具。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。微笑可以将我们的热情、亲切与温暖传递给学生与家长。 6 声音 使用标准的普通话，讲话时的语气、声调、语速、音质等也是传递信息的符号，如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人，特别是说话没有声音起伏轻重等毛病都会影响传递信息的效果。 三 教育咨询师必备的业务知识与技能 高中一年级 ···高中1年级学生学习问题分析规范··· 整体特点分析 1 高一年级学生的抽象思维水平进入了从经验型占主导向理论型占主导转变的关键期，期间抽象思维发展速度达到历史最高点。其他学习能力指标均已与成年人相差无几，在生理上来说，可以称之为成年人了。进入高一的学生，在心理上正处于脱离父母的时期，有不少心理学家把它称为心理上的断乳期，随着身体的迅速发育，自我意识的明显加强，独立思考和处理事务能力的发展，高中学生在心理和行为上表现出强烈的自主性，迫切希望从父母的捆绑中解脱出来，开始尝试脱离父母的保护和管理。他们具有很强的自信心和自尊心，热衷于显示自己的力量和才能，不论是在个人生活的安排上，还是在对人生和社会的看法上都开始有了自己的见解和主张，他们对成年人的意见不轻信，不盲从，要求有事实的证明和有逻辑的说服力。 2 与初一相似，高一又是一个学习成绩的分水岭。一部分学生进入高中学习以后，就开始感到学习的压力与紧迫感，开始奋发学习；另一部分学生则认为自己终于从中考的压力中解脱出来了，高考又遥不可及，可以适当的放松一下。由于学习态度的不同，会导致学习成绩分布的不均匀。 3 高一年级学科科目增多、知识跨度加大、