任务-顾客满意策划.ppt

两种方法计算的结果是不同的，加权法为40，处于满意水平，而简单分值法仅为23.3，处于较满意水平。 利用加权法更能准确的反映顾客的满意状态。 加权法的加权值，企业可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定。 （五）顾客满意信息的收集与分析 （P105） 　　　收集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。 收集顾客满意信息的渠道有７个方面： 　　1．顾客投诉 　　2．与顾客的直接沟通 　　3．问卷和调查 　　4．经销商 　　5．消费者组织的报告 　　6．各种媒体的报告 　　7．行业研究的结果 工程机械产品用户满意度调查表 （六）顾客满意战略的实施 1、在调研的基础上制定顾客满意指标 及考核体系 2、培训强化员工顾客至上的理念及 顾客满意指标体系 3、贯彻到全体员工的行动中 五、顾客服务满意策划 （一）顾客服务满意的概述 1、顾客服务满意的含义 其英文表达是service satisfaction，简写为SS。是指企业为使顾客感到满意并最终成为忠诚顾客而向他们提供与本企业产品售前、销售、使用、保养、处置有关的一切劳务活动 。 2、顾客服务满意的要素 ①时间的迅速性 ②技术的准确性 ③承诺的可靠性 3、顾客服务的内容(P108) （二）顾客服务满意的实施策略 ①全方位服务 ②个性化服务 (为每一位顾客提供差异化服务) ③特色服务 (与同类产品企业的服务有差异) ④品牌服务 ⑤承诺服务 　　　课业四： 　　　请同学们对我院北区食堂或图书馆建立一个顾客满意指标体系，并通过访谈与问卷调查的方法对顾客满意度情况进行调查，在此基础上做出顾客满意策划方案，并将其反映到学院的相关部门。 任务六 顾客满意策划 能力目标： 1.初步具备企业内部顾客满意策划的能力； 2.具备外部顾客满意度调查与策划的能力； 3.初步具备顾客服务满意策划的能力。 知识目标： 1.谁是顾客；为什么要实施顾客满意战略？ 2.顾客满意指标(CSI) 3.顾客满意策划 4.顾客服务满意(SS)策划 教学步骤： 个案引读： 1、甲乙两个小店的差别在哪儿？ 2、联想集团:赢得用户满意； 二、谁是顾客 三、顾客满意指标； 四、顾客满意策划； 五、顾客服务满意策划 训练项目： 1、分析寿康永乐公司为了使员工和顾客满意采取了哪些措施？ 2、假设你身为某公司的老总（这个公司是你曾实习过的或者你未来想要开办的），你打算怎样做到让顾客满意？ 一、个案引读： 1、甲乙两个小店的差别在哪儿？ 2、联想集团：赢得用户满意 提问： 联想集团实施的赢得用户满意的措施有哪些？ 思考： 企业实施顾客满意战略有何必要？ 答案：1、应对激烈的市场竞争； 2、培养忠诚的顾客 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 。 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%。  一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 。 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。 二、认识顾客 顾客满意： CS是英文Customer Satisfaction(顾客满意)的缩写，是指顾客接受有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态 。 顾客满意战略： 又称CS战略，即从顾客的角度出发、以提高顾客满意度为目标，进行企业营销活动的整体设计。 在CS理论中，顾客包括两部分：一是内部员工，是外部客户。 1.内部顾客 在公司内部，顾客分为以下四种: (1)股东、员工是企业的基本顾客。 (2)采购、生产和销售三者是典型的顾客关系。 (3)各职能部门之间是顾客关系。 (4)工序之间是顾客关系。 2.外部顾客 在企业外部，凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。这类顾客按企业的关系程度分为三种： (1)忠诚顾客。 (2)游离顾客。 (3)潜在顾客。 三、建立顾客满意指标(CSI) 顾客满意指标： 是指用以测量顾客满意的项目因子或属性， 简写为CSI (Customer Satisfaction Index) 1.企业内部CSI (1)内部顾客满意指数