《生产管理》习题集.pdf

每章小结和习题  第 1 章 生产运营管理导论 本章小结 本章主要讲述了生产运营管理概念和作用、历史演进和特征等有关内容。首先论述了 生产运营管理的含义，而后比较详细地讨论了生产运营管理的研究内容、生产运营管理的 研究方法、生产运营管理的职能、生产运营管理的任务，并阐述了生产运营管理的作用。 接着，借助于生产运营管理发展的里程碑事件介绍了生产运营管理整个发展过程，以及供 应链管理、准时化生产、丰田生产方式、全面质量管理、企业管理过程重组 、供应链管理 等思想。最后，本章还讲述了现代生产运营管理的主要特征、生产运营管理面临的挑战。 复习与思考  1.  何谓 生产运 营管理 ? 生产运 营管理具有哪些基本 职 能?  2.  回顾 生产运 营管理发展 的历 史 ，有哪些认 识和体 会 ?  3.  生产运 营管理 的研 究 内容包 括哪些 ？  4.  如何 理解现代 生产运 营管理 面临的新课题及其特征 ? 第 2 章 生产运营战略 本章小结 本章主要讲述了与生产运营战略相关的内容。首先介绍了运营战略的含义，尔后讨论 了运营战略与企业总体战略的关系，分别阐述了生产运营战略体系与逻辑结构、运营战略 对于提高企业竞争力的作用、生产运营战略的制定的内容。接着，本章介绍了制造业运营 战略的框架，讲解了制造业运营战略的决策层次、制造业运营战略的职能和三大重点的主 要内容。最后探讨了服务业运营战略的框架，包括服务业运营管理的特殊性、服务业企业 竞争能力等级、 战略性服务运营要素、 服务运营方式和不同类型服务业的运营战略等内容。 复习与思考  1．生产运营战略的体系架构包括哪些？  2．生产运营战略的制定过程包含哪些步骤？  3．生产运营战略对于提高企业竞争力的作用在哪里？  4．制造业运营战略的主要职能是什么？  5．服务业运 营管理的特点是什么？ 1  每章小结和习题  6．服务业战略性服务运作包含哪些要素？  7．服务业服务运营有方式的考虑因素有哪些？ 案例分析 BHC（Bridgeport Hydraulic Company）公司是美国最大的 10 个水设施投资者之一， 是新英格兰地方最大的经营者。自从 1995 年以来，公司在 Connecticut 州荣获了 17 项使 公司或 顾客都受益的创新服务或革新产品奖项。这家公司是怎么做的？ BHC 的一个服务宗旨是： “把清澈的水送给顾客。 ”公司的使命是：做服务的提供者、 雇主和进行投资选择。在其宗旨和使命的指引下，公司的战略是促进经营与业务发展，使 产品和流程的质量不断创新，提高个性化服务的质量。 BHC 列出了公司的让雇员做出服务质量承诺的 14 项步骤。这些步骤显示了 “服务—利 润”链中，需要满足高级顾客服务和取得利润的雇员承诺。 BHC 公司让雇员做出服务质量承诺的 14 个步骤 １．赢得雇员的新和意识。你不可以命令人去完成某项高级配送服务。 ２．去理解雇员思考什么，了解对雇员来说最重要的事情。 ３．使工作调节到适合雇员的价值取向。 ４．保证雇员遵守行为准则，要求他们自己定义可接受的工作。 ５．为组织中的每一个人提供顾客服务训练，在上下个级经理的支持下进行。 ６．通过技能更新和持续培训来加强利润强度。 ７．通过积极的活动和工作，保持员工的技能与活力。 ８．训练雇员成为教练，提供客户服务训练。 ９．实施一对一的指导教练，包括跟个别雇员一起工作，提升他们自己的行动计划和 职业目标。 10．使客户服务成为一个标准的议程。 11．给雇员权利以满足客户的个别需求，鼓励他们自行解决问题，并解释结果。 12．提供一个恢复战略，道歉、修理和进行额外的步骤，根据这些步骤，雇员可能会 习惯于去满足客户的需要。 13．涉及建立有意义的回报和判别系统的雇员。 14．派一名有经验的领导来主持做出改变，分享成功的消息。 （资料来源