客户性格分类(ppt).ppt

价值追求 独立思考 知性的专业表现 清楚的行为规范 具体的工作要求 沟通方法 称赞他的专业形象与态度 赏识他的高标准，实在 显示他特别的要求 肯定他的精细、严谨 用事实回应他提出的异议 表现出你的严谨专业，不要太随意 对他有更高的期许 案例分享 客户性格分类 2014年8月份 为什么我们要了解客户性格的分类？ 俗话说得好“人上一百，形形色色”。对于客户也是一样，什么性格、什么脾性的客户都可能有。所以，在处理客户投诉的过程中，不妨把客户分类。不同客户的性格特征是不一样的，他的行为特征也是不一样的，需求也会不一样。如果掌握了这种个性差异，我们在处理客户投诉时就会因人而异，取得更好的成绩。 性格小测试 一支新的牙膏，请问你是从牙膏的什么部位挤呢？ A：牙膏头部； B：牙膏尾部； C：牙膏中部； D：牙膏中上部。 答案： A 从管头挤牙膏的人是急性子，但凡他们做事都很心急，一有事马上就想做完，他们是一如果做不完就会周身不舒服。类很有冲劲的人。他们的性格比较独立，他们比较重视事物的结果，而不太注重过程。不会去谋划未来，他往往不知道自己的牙膏还能用多久，生活充满不确定性。 B 从牙膏中部挤牙膏的人，“大头虾”居多。他们很实惠，但不太注重细节，喜欢表现自己，懂得享受生活，人缘也好，但容易冲动。并且也肯为他人付出，生活中他们是乐天派。工作中，却不够严谨。打份好工，有固定收入，有得玩、有得吃是他们的人生乐趣。 C 从管尾开始挤，而且每次挤过后，牙膏管的形状总是前面鼓鼓的，后面扁扁的：生活一般很谨慎小心，很有目标，会朝着自己既定的目标前进，只要交给他们工作，他们就一定能完成得很漂亮,因为他始终知道他的牙膏还能用多久，他也总是早早地准备好新的牙膏。这种人不喜欢大冒险，喜欢安稳的生活。 D 从牙膏中上部份挤：挑三剔四，是一位难以取悦的人，追求十全十美，对自己要求高甚至苛刻。对别人的优点，他决不轻易赞扬。 用两个维度区分客户性格： 感性 外向： 内向： 理性 重人际P（感性） 重事物M（理性） 分析型（完美型） 力量型C 活泼型S 和平型 外向 内向 用两个维度区分客户性格： 感性 外向： 内向： 理性 外向、行动者、乐观、自信 天生领导者、控制、直率、 权威者、坚持己见、坚定 A力量型 特性：自尊心强 情绪：易怒 压力：没耐心 希望：直接、掌握、成果 恐惧：被利用 行事风格 以问题为导向 接受挑战 行动积极 立刻要结果 价值追求 享用权力 突破、改革 独当一面，不受约束 创新多变化 沟通方法 引导他们去思考及判断问题 不要一次给他太多压力 多给信心、支持、激励性语言 感性演绎，理性升华 强调爱心及家人的获益 站在他的立场提出建议 案例分享 用两个维度区分客户性格： 感性 外向： 内向： 理性 非常活泼、好动、引人注意、迟到 大声、热情、爱说话 、健忘 喜欢插嘴、对数字和表格不敏感 B活跃型 特性：感情丰富 情绪：乐观 压力：杂乱无章 希望：讲信用，给予希望 恐惧：失去认同 行事风格 喜欢交朋友 善于说服人 营造气氛 能振奋人心 点子多 不喜欢约束 情绪化 易亲近 价值追求 受欢迎 被肯定 好口才 喜欢团体活动 不要细节与数字 希望成为关注的焦点 沟通方法 愉悦的心情是最好的催化剂 由赞美开始，营造快乐轻松气氛 让自己兴奋些，沟通时多用些形容词 注视他，让他觉得受重视 告诉他与众不同的气质及独特性 多举些客户的案例及感受 不要谈太多细节与数据 做好的听众，别抢了他的风头 平时多问好与送些小礼物 案例分享 用两个维度区分客户性格： 感性 外向： 内向： 理性 内向、旁观者、悲观、聆听者 能不开口尽量不开口、难以决定 C和平型 特性：坚守信念，话不多 情绪：平稳 压力：犹豫不决 希望：提出保证，不改变 恐惧：失去保障 行事风格 谨慎 忠诚 不冲突 专注有恒心 善于倾听与安抚 协助 追求一致性 价值追求 稳健有保障的环境 诚心的感谢 顾家 成果获得肯定 充裕的思考时间 按计划进行工作 建立亲密团体关系 标准化作业流程 沟通方法 引导他们去思考及判断问题 不要一次给他太多压力 多给信心、支持、激励性语言 感性演绎，理性升华 强调爱心及家人的获益 站在他的立场提出建议 案例分享 用两个维度区分客户性格： 感性 外向： 内向： 理性 内向、思考者、悲观、有礼貌 怀疑、敏感、忠诚、分析、 有条理、追求完美、深刻、节省 D完美型 特性：完美主义 情绪：危机意识 压力：慢半拍、退缩 希望：详细资料 恐惧：补批评、缺乏标准 行事风格 善于分析 收集数据 具批评性 充满危机 行事