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物业服务案例集锦 (人事部） 案例一、成功服务业主、费用催缴有谱 • 嘉州长岛某业主长期拖欠管理 费，物业公司人员多次打电话并上 门做工作，该业主都以小区有施工 噪音，暖气不热等借口拒交。 2010年4 月20 日，该业主打电话到 物业公司，且非常不礼貌地说： “我家楼上装修，把我家给淹了， 你们物业管理公司是干什么的？” • 【处理过程】： • 抓住与业主沟通的机会。 • 表示了同情和歉意，找到负责人道 歉，提出解决方案。 • 业主补交费用。 • 【案例点评】： 根据《物业管理条例》规定，业主有交 纳物业费的义务。在加强与业主之间沟通 的基础上，善于把握时机，如业主有困难 的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业 主所想，用服务感动业主，取得业主对我 们工作的理解和支持，是一种解决欠费的 好办法。 案例二、耐心细致工作、切忌简单武断 • 2010年6月11 日，巴黎都市物 业部接到业主的投诉：维莱特 宫12幢508室很晚（21 ：00 ） 还在装修，巨大的冲击钻声影 响休息，希望物业部予以制止。 • 【处理过程】 • 立刻制止 • 业主投诉 • 增加工作量，重复劳动 • 【案例点评】： 如果管理员能耐心了解情况，并协助该业 主向投诉的业主说明情况，做好解释工作，取 得其他业主的谅解，就不会出现本案例的情形。 物业管理是一项细致的工作，一个不小心就会 造成严重的后果，无论业主的做法是否违规， 都要耐心的听取业主的解释，了解事情的前因 后果，具体情况具体分析，不能教条、简单地 从一而论。 案例三、笑对委屈、赢得尊重 • 2010年6月5日上午9：00， 盛世嘉园安保员小马巡查到某 楼3单元时，忽然发现303室的 防盗门上插着一串钥匙，这一 定是业主一时疏忽，开门后忘 记把钥匙取下来了。这时候， 如果你是小马，你会如何做？ • 【处理过程】 • 笑脸对冷语 • 意外结果 • 【案例点评】： 人们都说做了好事，终有好报。但 做了好事后一时感到怠慢甚至误解，在 现实中也是经常有的。这时，我们要多 想这是自己应该做的，没有必要去计较 人家会怎样对待自己，如果能宽容对待 来自业主的冤枉或误解，最终一定会赢 得业主的尊重。 案例四、不按规定装空调 • 2010年5月25，世纪 花园一户新入住业主不 服从管理处的管理，坚 持将空调装在非指定位 置——建筑主体外墙上。 如果你被委派处理此 事，你会如何去做。 • 【处理过程】 • 三顾茅庐 • 讲解小区规划与空调管 理办法 • 【案例点评】 很多时候，处理问题关键是与 人沟通的态度，其实没有什么事 情是解决不了的，关键是方式和 方法是否正确。 案例五、喷淋损坏，业主遭难 • 2010年6月2日凌晨，公园 一号安保在楼层巡逻时发现 1单元101室门口有水不断溢 出，当即按响该户的门铃， 业主起来发现室内已经大量 积水。管理处马上通知