服务部工作流程培训资料(doc).docxVIP

服务部 第一节 部门概述 一、职能概述 为客人提供及时、热情、周到、细致的餐饮服务； 准确迅速地向厨房传递客人信息，为厨房菜品创新提供事实依据； 促进餐饮营销工作，建立稳固的、不断扩大的客户网。 二、组织机构图 服务主管运营总监 服务主管 运营总监（服务经理） 总厨 安保礼宾主管 安 保员员检查日常 安 保 员 员 检查日常 望海楼荤素 静 舍 素 食 传 菜 员 服 务 员 三、工作准则 以“全方位满足客人的饮食需求，不断超越自我”作为最高工作目标； 树立“把小事做成精品”的服务意识，为客人提供高水平的服务； 以客人利益为重，协调好客人需求与厨房出品的关系； 4、担当“静舍形象代表”，通过细致服务，建立良好的客户关系。 第二节 管理人员岗位说明书 服务部经理 1、岗位工作说明书 部 门：服务部 岗位名称：服务部经理 隶 属 于：总经理 指 挥 到：主管、厨房、保安 班 次：行政班 工作时间：9:30—18:00 工作职责： 1、在总经理的直接领导下，全面负服务部的日常服务管理工作； 2、完成上级交办的其它任务。 工作内容： 1、接受上级领导： 2、参加公司工作会议； 3、听取领导布置工作； 4、汇报部门工作； 5、完成上级交办的其它任务； 6、接受上级及相关部门的检查与评估。 部门内部管理工作： 1、组织制订和修缮服务部的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规章制度； 2、制定服务部工作计划； 3、组织召开部门工作会议； 4、审批部门报表、请示和报告等； 5、根据部门工作需要任命、授权和调派部门内人员； 6、定期与部门内主管和员工沟通； 7、根据实际要求，组织部门人员进行业务和文化培训； 8、直接督导部门员工的服务态度及工作质量； 9、部门物资监督管理； 10、定期分析和总结部门工作的成绩和问题； 11、整理、上报和落实部门整改措施； 12、处理突发事件。 协作其它部门： 1、与其它部门协作，满足客人需求； 2、与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作； 3、与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作； 4、与仓管部合作，做好部门各项物资的领用及补充工作 5、与行政部协作，做好关心员工生活工作； 6、与工程部协作，做服务部设备的维修、维护工作； 7、与保卫部协作，做好安全防范工作； 8、配合总经理办公室及其他部门进行重大活动的接待工作； 9、配合综合部人事做好本部门人事培训工作； 10、配合综合部落实本部门书院文化学习； 11、接受书院相关部门检查并进行整改； 12、协调处理部门之间的纠纷； 13、落实外部门服务部提出的其它工作要求。 对客服务管理： 1、掌握预订情况和当天客情； 2、负责VIP客人及重要团体会议的迎送工作； 3、督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务，保证提供优质的个性化服务； 4、对重要的客户定期回访； 5、及时答复客人提出的意见及建议； 6、落实客人遗留贵重物品的处理； 7、处理客人对本部门的投诉； 8、处理其它涉及客人的突发事件。 自我管理： 1、根据要求制定个人年度计划，并报总经理审定； 2、按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训； 3、完成个人“创新”、“用心做事”的指标； 4、定期自我总结，针对管理中的不足进行，并接受上级检查。 2、工作项目核检表 项 目 内 容 及 要 求 接受上级领导 参加酒店工作例会 1、参加每周工作例会； 2、汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策； 3、听取酒店的工作指示。 部门内部管理 主持部门工作例会 1、主持每周部门工作例会； 2、向各班组主管传达酒店例会精神及内容； 3、听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任； 4、在例会上布置工作重点要求并落实责任人。 召开部门沟通会 1、每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态、对上级管理人员的意见和建议等； 2、将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析； 3、将需改进或落实的工作布置并落实责任人； 4、将沟通会结果及时反馈给员工； 5、将沟通会内容及相关措施上报总经理。 质量分析会 1、主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提出整改措施； 2、每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会； 3、会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成《质量分析报告》； 4、会上宣读《质量分析报告》，并征求员工对质量管理的意见和建议； 5、整理会议记录并备案。 专题总结会 1、每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理； 2、会上分析问题反复出现的原因，追究相应主管的责任，并制定整改措施； 3、形成分析报告，报分管总经理审批； 检查与评估 1、与各主管签订包括服务质量、出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、固定资产管理、低