增加顾客价值与酒店利润的营销方式与案例.pdf

增加顾客价值与酒店利润的 营销方式与案例 何建民教授 经济学博士/旅游管理博士生导师/博士后导师 获国务院特殊津贴专家 国家级星评员 国家旅游局奥运促销规划评审专家 上海迪斯尼乐园评审专家 上海市政府世博会决策咨询重点课题主持人 欧美酒店同学会酒店专业委员会专家 联合国世界旅游组织市场咨询专家 中国旅游协会咨询专家 上海财经大学旅游管理系主任 内容要点 1、饭店各部门整合蛛网营销价值的创造 2、如何发现顾客所需要的价值 3、如何选择与吸引利润价值高的顾客 4、如何与对手竞争：酒店竞争优势价值与机 会的追求 内容要点 5、酒店产品价值提升与收入增加的方法 6、酒店销售渠道价值的创造 7、 提高酒店收入的价格策略 8、酒店声望价值的创造 9、酒店沟通价值的创造 10、营销管理价值的创造 11、全年营销计划制定方法与案例分析 一、饭店各部门整合蛛网营销价值的创造 1. 酒店营销组织机构的设计  (1) 前厅部设销售岗位 （2）设销售部 （3）设立营销与销售部 （4）设立营销传播部 （5）酒店营销组织机构设计的案例分析 一、饭店各部门整合蛛网营销价值的创造  2. 旅馆营销管理机构与分工  --销售机构设立的原则  --万豪国际集团销售机构设计案例研究  （1）酒店营销部  （2）地区营销部  （3）全球营销部 一、饭店各部门整合蛛网营销价值的创造  3. 在营销工作中酒店各部门的矛盾冲突  （1）营销部与财务部的矛盾冲突  --  （2）营销部与餐饮部的矛盾冲突  --  （3）营销部与服务部门的矛盾冲突  -- 一、饭店各部门整合蛛网营销价值的创造  4. 酒店解决各部门在营销工作中矛盾冲突的方法  （1）处理的战略理念  （2）处理的组织原则  （3）各部门需要主动回答的问题 二、如何发现顾客所需要的价值  1. 建立酒店的营销情报系统  （1）营销情报系统图示  （2）营销情报系统的案例分析  2. 第二手资料的收集方法  （1）什么是第二手资料？  （2）第二手资料的案例  3. 第一手资料的收集方法  （1）什么是第一手资料？  （2）观察研究法  （3）询问调查法  （4）实验研究法  （5）各种联系方式的使用特点：将潜在顾客变为现实顾客？ 二、如何发现顾客所需要的价值  4. 酒店收集顾客资料的工具与要点  （1）工具  （2）客户资料记录整理要点  （3）美国旅行社分析日本旅游者案例研究  （4）三个问题的经常性的调查研究  5. 对我国顾客特点的分析  （1）我国城镇居民旅游特点  （2）黄金周特点  （3）入境旅游者的特点  （4）台湾游客特点 三、如何选择与吸引利润价值高的顾客  1. 市场细分 工商企业市场/政府市场/机构市场/个人与家庭市场  （1）按地区市场细分  （2）按行业市场细分  （3）按公司市场细分 