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客户异议处理技巧培训课程(ppt)
异议处理实战攻略
——你有异议客户?偷着乐吧
顾客不是上帝
我们是客户的教练
目录导航
一、重新认识“异议”
二、异议的分类与处理技巧
三、异议有那些类型
四、异议处理方法全攻略
五、异议处理实训手册
一、重新认识“异议”
面对异议,不仅要接受,更要欢迎!
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。
一、什么是异议
成交的障碍
成交的信号
二、异议的三大功能(1)
对你和你的产品感兴趣
了解客户隐藏在内心深层的需求和问题
了解客户对我们所推介楼房的接受和程度,并根据实际情况进行调整
二、异议的三大功能(2)
出现异议是件好事!
三、对异议的分析
客户准备购买,但需要进一步了解产品的具体情况;
只是推托之词,客户并不想购买或没有能力购买;
客户有购买意愿和能力,由主观偏见成见提出异议;
客户想建立谈判优势,支配销售人员。
三、异议的来源
由顾客原因产生的异议
由导购员原因产生的异议
由产品本身原因产生的异议
三、异议的来源(1)-顾客的原因
(1) 拒绝改变,不习惯改变,而买新产品就会让顾客的生活产生改变;
(2) 顾客的情绪正好处于低潮,也容易提出异议。
(3) 顾客没有认识到自己真正的需求;顾客没有意愿购买或者顾客的意愿
没有被激发出来,产品没有能引起他的注意及兴趣。
(4) 顾客缺乏对产品的认识,认为产品无法满足他的需求;或顾客的需要
不能充分被满足,因而无法认同门店导购员所售的产品。
(5) 顾客自身的偏见、成见或习惯。
(6) 顾客有固定品牌的产品在使用。
(7) 预算不足,因而产生价格上的异议。
(8) 借口、推托,顾客不想花时间来谈。
(9) 顾客抱有隐藏的异议,不方便说出来。
三、异议的来源(2)-销售员的原因
(1) 销售人员素质不高,如举止态度让顾客反感。
(2) 销售人员形象不佳,不能给人舒服和信任的感觉。
(3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客,结果带来了更多的
异议。
(4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多,顾客觉得自己无法胜任使用并
提出异议。
(5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料,引起了顾客的异议。
(6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点,因而产
生许多异议。
(7) 展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。
(8) 姿态过高,让顾客理屈词穷。比如处处强势,使顾客感觉不愉快,提出
主观异议。
三、异议的来源(3)-产品本身
(1) 产品的风格不符合顾客的喜好。
(2) 产品的颜色顾客不喜欢。
(3) 产品的款式顾客嫌太旧。
(4) 产品的大小不能满足顾客的需求。
(5) 产品的功能不能满足顾客的需求。
(6) 产品的质量不符合顾客的要求。
二、异议的分类与处理技巧
做好基础工作,才能厚积薄发!
一、异议的“性别”分类
顾客从主观意识出发而提出的无根据或不合理的意见
重在理解
2、假异议
顾客从自身利益出发产生的异议
根据情况重在反映。
1、真异议
顾客因为不好意思说而产生的异议,我们要正确对待
3、隐藏的异议
二、异议处理的五大原则
原则一:积极、冷静是前提
原则二:择机合理反映
原则三:尊重顾客异议
原则四:不争辩
原则五:集思广益
三、处理异议的技巧(1)
细心聆听
分享感受
澄清异议
提出方案
要求行动
异议处理五步走
三、处理异议的技巧(2)
我很忙,没时间去。
细心聆听
(不要插嘴,要等客户说完,不许反问客户)
分享感受
当然了,张总现在公司这么大,业务这么多,忙是很自让的!
澄清异议
除了时间的关系,还有没有其他原因张总不能参加呢?
提出方案
其实张总,以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解培训,但他们听了我们公司的研讨会后,都觉得很感兴趣,而且发现对企业发展有很大的帮助,反正都不会占用太多的时间,所以现在他们反而经常主动打电话给我,要我再点给他们最新的培训课程表。
要求行动
这样吧,张总,我们本月只有最后两场重量级的研讨会,时间分别是**月**日和**月**日,这是一个了解课程的最好机会,您看是预定两张还是三张?
三、处理异议的技巧(2)
一位老太太到市场买李子
小商贩A:“我的李子又大又甜,特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。
小贩B:“我这里各种各样的李子都有,您要什么样的李子?” “我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水,您尝尝。” 老太太一尝,满口酸水,“来一斤吧。”
小贩C:“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?”
“我
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