客房服务员培训课程(ppt).ppt

培训纪律要求 为了营造更好的培训环境，使大家在良好的环境中完成培训任务，培训过程中请大家共同遵守以下规定： 请遵守课堂纪律，不迟到、不早退，培训期间不得缺席及中途离开；如有特殊事情，请及时向主讲人说明情况； 请爱护培训教室内的设施，不要在课桌上墙上乱写乱画； 培训教室内一律不准吸烟、不准吃零食和喝各种有色饮料，请注意保持 环境卫生； 请不要在教室内大声喧哗； 培训期间请所有员工将手机调至震动或静音，不得随意接听电话； 为保证各位员工的学习效果，请各位认真听讲，做好笔记，便于培训后顺利通过考核。 谢谢大家配合！！！ 客房部基础知识 客房部作为酒店运营中的一个重要部门，其主要的工作任务就是为顾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对顾客的习惯和特点做好细致、周到、热诚和便捷的对客服务，以及对客房的相关设备进行检查和日常维护。根据其特殊的工作环境与工作方式，客房部的工作重点有以下几条： 客房部基础知识 首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。因为卫生的好坏，直接影响到客房的出售数量与顾客的满意程度。而卫生主要分首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工为两大部分：一是环境卫生：环境卫生包括楼层卫生和公共区域卫生，它是顾客到达楼层所看到和感受到的第一印象。在平时的工作中应要求该区域员工，做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生，保证楼面卫生一尘不染等等。 客房部基础知识 二是房间卫生：也就是客用房间内的整体卫生。卫生清洁工作包括：1、清理垃圾；2、床铺整理；3、家具抹尘；4、卫生间清洁；5、补充物品；6、地毯吸尘等等，它要求做到整洁、规范、舒适。顾客入住酒店大部分时间都是在房间度过的，因此就要求客房服务员对房间进行细致之又细的清扫。在日常工作中，客房部的各级管理人员都要严格按查房程序逐级检查房间，保证房间卫生，并在工作中不断提高房间卫生质量。 客房部基础知识 其次是对客服务：在房间卫生质量保证的情况下，对客服务是客房又一项工作重点。入住客房的顾客多种多样，每个人的习惯、爱好也都不一样。因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。例如：对于团队客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行规律，以便为其提供相应的服务。对于散客，就要求，按照客人的需要及时的为顾客打扫房间，保证客人有犹如回家的感觉，达到客人满意而来，高兴而归。 客房部基础知识 最后，安全工作：安全对于客房工作是不可轻视的。因为，如果安全做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。因此，客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到，严格按照酒店所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙房卡管理制度、代客开门程序等来进行工作。 客房部基础知识 例如：在平时工作中，见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房卡要随身携带、代客开门要认真核对身份等。从多种渠道防止不安全的因素发生，保证顾客和酒店人身、财产的安全。从而，保证酒店的正常运营，促进酒店的效益提高。总之，客房的工作就是要从以上几个方面出发，以顾客需求为转移，以顾客效益为根本。从细处着手，完善管理，提高质量，促进酒店的竞争能力，使酒店能够持续发展。 常用房态 1 、住客房O表示客人正在租用的房间。 ①请勿打扰房：DND表示该房间里的客人不希望被打扰。 ②请即打扫房：MUR表示客人以为其他原因需要立即清扫房间 ③长住房：LSG表示该房间长期由客人包租。 ④贵宾房：VIP也称贵宾房，表示该客房的客人是酒店的重要客人，在酒店服务应优先于其他客人，给予特别关照。 2 、走客房VC表示客人离开房间，已经结账退房或准备退房，等客人结完帐后按规定打扫房间。 3、空房V或VD表示昨日无人租用或今天打扫完毕的房间 4、维修房OOO表示房间因设施设备发生故障，暂时不能租用的房间。 进出门流程 1、站立在门前 身体站直，面带微笑； 目光平视，表情自然。 提示： 如有挂“请勿打扰”牌，不得敲门并做记录。 进出门流程 2、敲门和自报身份 标准： 用手指关节敲门两次，敲门节奏为“一重两轻”； 自报身份“您好，服务员” 提示： 不得以其他物品代替敲门； 员工进房前都应敲门 。 进出门流程 3、打开房门 标准 开门30CM后第三次敲门，并重复报自己身份，再轻轻进入房间； 如有客人，应先礼貌打招呼，征询客人意见是否打扫房间。 提示： 如进房发现客人正在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录 如果客人被吵醒，应先道歉。 进出门流程 4、检查和道别 标准 检查清洁工具有无留在房间； 征询客人意见；礼貌道别； 轻轻关上房门，二次推门确保房门已锁上。 提示： 住客房清扫后，离开时应征询客人有何帮助并道别，然后慢慢倒走，轻轻关上门 。 检查退房流程 1、收到