关系营销概述(ppt).ppt

关 系 营 销;个人简介;*;案例：米商的CRM;CONT.;CONT.;CONT.;END;关系营销的产生与发展 关系营销基础 关系营销的实施 数据库营销策略 ;一、关系营销的产生与发展;营销观念的演进;营销1.0 销售导向;;营销2.0关系导向 ;营销3.0 价值驱动营销时代背景;;;; （二） 理论发展; 二、关系营销基础;（二）关系营销的特征; （三）关系; ;（五）关系营销的实现过程; （六）关系营销与传统营销区别; （2）; （3）; （4）; （5）; （6）;基于“4P+4C”的关系营销;; ;ISM13年跟踪研究;2. 客户忠诚类型; 按忠诚的原因分类（Nigel Hill）;3.客户忠诚驱动因素——顾客满意;*;高度竞争;其它影响顾客忠诚的因素;;满意镜; 传统指标;员工能力循环;4.实现客户忠诚策略 (忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜+大棒”双管齐下);案：一汽大众客户忠诚策略; ;提供财务利益，奖励忠诚;2.奖励大客户;提高转移成本;（二）适当增加顾客让渡价值**** ; 顾客让渡价值构成;(1) 产品价值;*;例：美国运通;(2) 服务价值;(3) 人员价值;(4) 形象价值;(5) 关系价值;（6）体验价值;实现体验价值的营销方式;思考题;(1) 货币成本;(2) 时间成本;(3) 精神成本;(4) 体力成本;第二部分;一、提高产品价值;;二、提高服务价值;2.信息透明化;三、提高企业形象价值;四、降低货币成本;;;五、降低精神成本――为顾客创建温馨、娱乐的购物体验;CONT;2.鼓励顾客体验;3.卖场人性化服务; 4.独具特色的DIY; （三） 提升企业——顾客关系层次;企业—顾客关系层次;1.财务层次—频繁市场营销计划;1.财务层次—顾客满意度计划;客户满意意义;*;*;把握客户期望？？ (易超越);引导客户的期望;2. 社交层次——无形的顾客组织　;2.社交层次——有形的顾客组织;;B-C的结构性纽带;B-B的结构性纽带;4.建立ＣＲＭ系统;;;;为什么要选择客户？;选择什么样的客户;什么样的客户是好客户;大客户不等于好客户;目标客户选择的指导思想;5. 建立柔性生产体系;6. 建立既有竞争又有合作的同行关系;五、数据库营销;数据库营销 ; 数据的采集 数据的存储 数据的处理 选择目标客户 数据使用 完???数据 ;