团队导游服务程序培训课件(ppt).pptVIP

第一章 团队导游服务程序;导游服务规范的必要性;第一节 地陪服务规程 (1995年国家技术监督局发布的《导游服务质量》);感谢大家的分享;（一）熟悉接待计划 （二）制定活动日程，落实接待事宜 （三）物资准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 ;旅游接待计划内容;例子：某长线旅游团接待计划;团队名称;案例：某外语导游于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。 ; 新导游在于说什么 老导游在于怎么说 ;3.物质准备;“好的开始是成功的一半”;（1）要有饱满的精神状态，乐观自信。 （2）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作,一般以休闲式的着装为主。衣着要整洁、大方、自然。女性导游员不应穿过短或过长的衣裙。 （3）女性导游人员的发型应活泼开朗，干净利落，但不要把头发染成多色。男性导游人员的鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，头发的颜色不要太夸张。 （4）女性导游员应化淡妆，切忌浓妆艳抹或素面朝天。佩戴首饰要少而精，切忌珠光宝气，花枝招展。 （5）导游上团前不要喝酒，不吃有刺激性的食物。工作中也尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不要超过自己酒量的1／3. （6）导游员上团时，必须佩戴导游证。 ;接站准备;（一）接站准备 ;（二）迎接;案例：旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？;接站影片: 请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。;（三）车内服务 ;讨论： 欢迎辞有什么重要作用？;欢迎辞的重要性; 欢迎辞的内容;欢迎辞内容应根据国籍、团体、时间、地点、成员身份不同而有所区别，不可千篇一律。但以上5要素必须具备。总之要使客人感到真挚、亲切、热情，应符合自己的身份。 当然，如在欢迎辞中加上一二句中国好客的谚语和格言，如有朋自远方来，不亦乐乎、有缘千里来相会等等，将会增色不少。 ;; 欢迎辞欣赏;;首次沿途导游是导游员展示自身能力的机会，能给旅游者良好的第一印象，使他们放心和高兴，有利于后续工作开展。 内容： （1）沿途风光（要求：眼急嘴快） （2）本地风情（要求：由此及彼） （3）下榻饭店情况（要求：强调入住事项） （4）宣布当地活动日程 （5）分发资料 原则：灵活有趣、吸引力强;1、讲解位置（长途可坐，短途站立车前方） 2、沿途导游讲解的效果是由导游员的表现和游客的反应共同决定的。 3、讲解的内容多少与行车时间长短和道路状况等有关。 4、沿途风光的指示应明确。 （与游客的观察方向一致）;1.协助办理住店手续（请领队分发房卡，掌握房间号） 2.介绍饭店设施 3.带领旅游团用好第一餐 4.宣布当日或次日的活动安排 5.照顾旅游者和行李进房 6.确定叫早时间;地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、点菜、酒水、饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。;案例：导游员如何处理游客的投诉; 面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。 本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了。可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。;案例：导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房内有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，导游应该如何做？;案例：如果游客要求购买酒店中的摆设，导游员应如何处理？;案例：如果游客要求住单人间，导游员应如何处理？;案例：如果游客要求入住高标准客房，导游员应如何处理？;住宿影片: 请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。;为什么要与领队