客户接待攻略(ppt).ppt

客户接待基本流程： 接听电话 购买洽谈 带看现场 介绍产品 接待客户 暂未成交 登记资料 客户跟踪 客 户 寻 找 客 户 新 带墓区看前的准备 在带领客户看墓区之前，我们要做好充分的准备工作。要时刻牢记，购墓对每一个客户而言都是一件大事，一个不专业的营销顾问往往不会与好墓位划上等号。 准备工作有以下几点： 1、设计参观路线 2、排查推荐的墓区 3、准备好必要的工具（便签、笔、通讯设备） 4、准备齐相关资料（墓型图、项目规划图等） ·············································································· 提醒：学会习惯使用文件夹（销售流程），你将会受益匪浅。 墓区带看技巧 墓区展示的过程中，陵园本身的状况固然是影响客户购买行为的主要因素，但营销顾问的展示技巧在实际工作中所起到的作用也是不容忽视的。有你的专业引导和介绍，不但能展示墓区的全部特色，更能让客户重视你的判断与经验。 1、充分利用路上的时间 2、引导参观 3、将特色转化为利益 4、利用心理占有做引导 5、注意客户表现 在墓地参观过程中我们应该注意以下细节： 现场带看要点 1、你需要对所带看的墓区可购状况相当熟悉。 2、进入墓区时，迅速告知客户该墓区的朝向。 3、适时地进行沟通说明。 4、引导客户注意他没有留意的优点、细节。 5、尽量将客户的喜好拉到对墓区环境认可上而不是它所附带的装修或设计。 6、不要告诉客户你推荐的墓区最好，避免绝对化。 参观途中必聊的几个话题： 1、陵园地理位置； 2、陵园景观； 3、园区道路停车位； 4、墓区特点； 5、客户出行方便程度； 6、客户家庭结构； 7、安保系统（摄像头、值班员）； 8、陵园的远景规划、经营理念； 目的性聊天 解决客户疑虑 经过你的讲解和实地考察，客户已经对陵园的状况有了一定的了解。同时，也会产生许多疑虑。例如：陵园的合法性？墓穴渗水处理情况？安葬流程？等等。及时发现并解决这些问题。 常规的解决客户疑虑的方法如下： 解疑四步骤： 1、澄清 当客户有疑问的时候，先不要争执，要听清楚客户疑问的起因和目的；同时多问一些开放性的问题，比如：您可以进一步解释一下吗，您的意见是？在客户列举出他的疑问之后，要重复一下客户的疑虑。通过了解对方为什么会产生这种想法的原因，澄清其疑虑。有时候，人们需要得到别人的帮助才能表达出他们的情感。此方法会帮助更好地了解疑虑的真正本质。当疑虑被澄清之后，就可进入第二步。 “如果我知道……” “你是在说……” “你能告诉我更多有关……” “你能进一步解释……” 解疑四步骤： 2、认可（站在客户的角度） 不论客户说什么第一件事情是认同他的理念观点没有错，他的理念是十分有道理的，要让客户感受到你非常认可他的感受。通过对对方之所以会产生这种想法表示理解，从而表示对这种疑虑的认可。说明其他许多人在同样的情况下也会产生同样的想法，会使对方更容易接受你的观点。 “对于你的想法，我能够理解。其他客户也会有同样的想法……”“我能够理解你的想法……”“这是一种合理的观点……” 解疑四步骤： 3、讨论（打消疑虑） 主要是讨论让客户进行换位思考，体谅另一方，体谅你的工作，这时候一定要让客户多说话，多提出你的见解。讨论要充满笑声和愉快的感觉；同时要适时的讲解一些案例，加深客户的印象。通过向对方提供有关信息，解释你的观点所具有的优势，让对方放心，从而打消他的疑虑。  “我们现在有很多客户……” “我可以帮助你……” 解疑四步骤： 4、确认（您觉得现在还有什么疑虑吗？） 确认客户的疑虑是否已经消除，确认最终的结果，也就是达到你的目的。 确认这种疑虑已成功地得到了解决。询问对方是否相信你刚刚提供的信息可以改变将来的情况。 “……可以吗？” “你看到……的优势了吗” 每一个销售人员都有自己独特的处理客户疑虑的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。 下面是处理客户疑虑的另外几种常见技巧： 1、分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。不当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。 2、截长补短法 天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，