客户服务成本概述(ppt).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2、成本与收益的权衡 狭义物流总成本，可以视为企业在物流客户服务上的开支，其目标是以最低的狭义物流总成本实现给定的客户服务水平。 * 3．ABC分析 客户与产品的ABC分析的核心思想是：根据客户与产品对企业的价值不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流客户服务水平。这种方法源于：一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图。因此，企业应该为赢利性最大的客户一产品组合维持最高的物流客户服务水平。 1)对客户进行ABC分析 2)产品的ABC分析 * 4、客户服务审计 客户服务审计是评估企业客户服务水平的一种方法，也是企业对其客户服务策略做调整的依据。 审计的目标是： 识别关键的客户服务要素； 识别这些要素的控制机制； 评估内部信息系统的质量和能力。 * 客户服务审计分为以下4个阶段： 1)外部客户服务审计 外部客户服务审汁是整个客户服务审计的起点，其主要目标是：识别客户在做购买决策时认为重要的客户服务要素；确定本企业与主要的竞争对手为客户提供服务的市场比例等。 2)内部客户服务审计 是审计企业当前服务业务的运作情况，为评估客户服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。 * 3)识别潜在的改进方法和机会 管理层在借助于内外部客户的服务审计制定新的客户服务和市场营销策略时，需针对竞争对手做详细的对比分析，当客户对本企业和各主要竞争者的服务业绩进行比较并相互交流时，竞争性的标尺就显得更为重要了。 4)确定客户服务水平 客户服务审计的最后一步是制定服务水平，管理层必须为各个细分领域详细地制定目标服务水平，并将之切实传达到所有的相关部门及员工，同时辅之以必要的激励政策以激励员工努力实现企业的客户服务目标。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * (7)保障 使客户免遭危险、风险及不使客户有任何疑惑。它包括： ①人身安全； ②金融； ③保密度。 （8）理解／了解客户 这包括努力了解客户的需要，它是指 ①了解客户的特殊要求； ②表示对每个客户的关注； ③熟悉经常光临的客户。 * (9)有形资产 它包括有形服务： ①实物投资； ②员工的外表； ③提供服务的工具设备； ④享用服务设施的其他客户。 需要注意的是，员工满意度与客户满意度有很大关系。研究结果表明，员工满意度提高5％，会连带提升1．3％的客户满意度，同时也提高0．5％的企业业绩。也就是说，重视提高员工满意度，最终可以给企业带来收益。 * 内部员工满意度反映了企业的士气、向心力和团队精神，是外部客户满意的动力。根据马斯洛的需求层次理论，企业可以建立内部员工满意度指标体系，包括以下内容。 ①生理：薪资待遇、医疗保健、工作时间、福利保障、工作环境； ②安全：就业保障、退休养老保障、健康保障、意外保险、劳动防护； ③社交：上下级间沟通、团体活动、娱乐、教育训练、同事关系； ④尊重：薪水等级、晋升机会、奖励、参与、企业形象认同感与骄傲感、自豪感； ⑤自我实现：参与决策、工作挑战性、发挥个人特长等。 * 2、客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性 这是因为如果企业降低销售价格，其竞争对手也能立即采取相应的降价对策以破坏该企业的竞争优势；而良好的客户服务则需要较长时期的培植，竞争对手一时难于模仿。因此，对于企业而言，客户服务十分重要。 *