出租汽车行业服务规范培训课件(ppt).pptVIP

赤峰市出租汽车行业服务规范;   目 录一、经营服务规范二、车容车貌规范三、出租车从业人员服务规范四、运行服务规范;一、经营服务规范; ;二、车容车貌规范;2、出租汽车车辆车容标准 （1）设施、设备齐全有效，卫生清洁无异味，后备箱内无杂物。 （2）车身外观保护良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止无靠、玻璃齐全净。具体要做到“六净”、“三无”、 “三亮”。 “六净”：车身净、车厢净、座位净、轮胎净、车牌净、玻璃净。 “三无”：仪表盘和后座搁板、行李厢内无杂物；车厢及行李厢无积水；车厢内无异味。 “三亮”：车身亮、空驶时空车牌亮、夜间出租灯亮。;三、出租汽车从业人员服务规范; （3）从业人员在营运过程中，严禁发表有损党和国家、有损赤峰市形象的言论，不做有损赤峰市形象的事，牢固树立“八荣八耻”社会主义荣辱观； （4）从业人员在营运时必须携带《道路运输证》、《从业资格证》、《驾驶证》、《行驶证》等证件和出租车专用发票。;四、运行服务规范; （6）行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。 （7）出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。 （8）出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆少收或免收车费。 （9）出租车在营运中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。 （10）乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。; （11）出租??在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。 （12）出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理后续事宜。 （13）出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索要物品和小费，不违章使用票据。 （14）出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，以理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。 （15）出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。 （16）出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求，在规定允许停车的地段内就近停车。 （17）出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示车辆数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。 ; （18）乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。 （19）乘客下车后，驾驶员应立却检查车内有无遗失的物品，发现有时，应及时归还给失主；如一时找不到失主，则应送交主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。 （20）出租车驾驶员要了解自治区、本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地涉外宾馆及其他知名度较高的旅馆、饭店、招待所、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。 （21）出租驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载、乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。;出租车服务公约 ; ; 八、从业人员衣帽整洁、仪表端庄、举止大方，服务热情周到； 九、语言文明，微笑服务，主动使用十字文明用语，遇有“老、弱、病、孕、残”乘客应予以特殊帮助；遇有特殊情况中断服务时应向乘客解释清楚，取得谅解，禁止与乘客发生冲突； 十、诚实守信，拾金不昧。尊重乘客意愿正确使用车内空调、音响等服务设施。按照合理路线行驶，遇有乘客遗失的物品时应主动上交管理部门或公安机关。对乘客有诺必践。;出租汽车驾驶员的权利 ; 五、对客运管理机构作出的行政处罚行为不服的，有权提出申诉。 六、有权监督出租汽车公司、出租汽车管理部门的工作，并向上一级管理部门反映情况。 七、对出租汽车行业发展存在的问题，