旅行社管理及服务规范.pdf

A 12 DB3302 宁 波 市 地 方 标 准 规 范 DB 3302/T 1056—2013 旅行社管理与服务规范 2013 – 10– 29 发布 2013 – 11– 29 实施 宁波市质量技术监督局 发 布 DB3302/T 1056—2013 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 管理与服务要求 1 附录A （规范性附录） 游客意见反馈表 9 附录B （规范性附录） 导游工作小结 10 附录C （规范性附录） 旅游投诉记录单 11 附录D （规范性附录） 旅游客运租车计划单 12 附录E （资料性附录） 旅游广告范本 13 I DB3302/T 1056—2013 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本规范由宁波市旅游局提出。 本规范由宁波市旅游标准化技术委员会归口。 本规范起草单位：浙江大学宁波理工学院、宁波市旅游协会旅行社分会。 本规范主要起草人：励永惠、杨雄鹰、朱敏惠、周俏华、李华敏、袁平、张雪晶。 II DB3302/T 1056—2013 旅行社管理与服务规范 1 范围 本规范规定了宁波市旅行社的旅游产品研发、旅游产品采购、旅游广告发布、门市接待服务、计调 服务、导游服务和售后服务等环节的管理与服务规范。 本规范适用于宁波市范围内各种类型的旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971-2010 导游服务规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 26356-2010 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361-2010 旅游餐馆设施与服务等级划分 LB/T 002-1995 旅游汽车服务质量 LB/T 004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005-2011 旅行社出境旅游服务质量规范 3 管理与服务要求 3.1 旅游产品研发 3.1.1 旅游产品的基本要求 3.1.1.1 符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求； 3.1.1.2 具备可操作性； 3.1.1.3 具有安全保障； 3.1.1.4 具备突发事件应急预案； 3.1.1.5 旅游产品能满足目标市场旅游者需求； 3.1.1.6 旅游产品明码标价，质价相符。 3.1.2 旅游产品研发流程 3.1.2.1 旅游产品研发部门收集、汇总市场需求信息和旅游产品信息，根据信息资料及本旅行社业务 运营状况、各旅游线路的销售情况等，分析研究市场情况，形成旅游产品创意。 3.1.2.2 旅游产品研发部门制定旅游产品计划后，对行程线路、各旅游要素进行深入了解，在条件许 可下进行实地考察，以确定行程、供应商及费用是否合理可行，并计算相应成本、收益率等。 3.1.2.3 征求各业务部门对新产品的意见、建议，确定其可操作性，并对方案进行修订。