客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt).ppt

* 5、投诉处置过程实施 .1 沟通 .2 投诉的受理 .3 投诉的跟踪 .4 投诉的确认 .5 投诉的初始评估 .6 投诉的调查 .7 投诉的响应 .8 沟通决定 .9投诉的关闭 * 6、保持与改进 .1 信息收集 .2 投诉的分析和评价 .3 关于投诉处置过程的满意 .4 投诉处置过程的监视 .5 投诉处置过程的审核 .6 投诉处置过程的管理评审 .7 持续改进 * 四、有效处置客户投诉的方法和技巧 * 第一节 平息客户投诉的六个步骤： 用心服务 同理心倾听和理解客户的感受 避免不了解情况就提出解决的方法 让客户发泄出来 第一步 客户发泄、充分道歉 * 面对客户的发泄，我们应该: “闭口不言，保持沉默” 不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动…” 也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…” 使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他 创造促进客户理智转化的氛围 先道歉、再询问 运用“移情法” 不断地点头 眼神关注 不时地说:“嗯，啊” … * 充分道歉 道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误 让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起” * 道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。 让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起” * 良好的心态 积极地沟通，收集信息 受理环节答复/快速处置 超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递 第二步 受理客户投诉 * 第三步 协商解决、处理问题 耐心地与客户沟通,取得他的认同 快速、简捷地解决客户投诉，不要让 客户失望 * 第四步 答复客户 处置结果答复 升级处置答复 * 第五步 特事特办 如果客户仍不满意，征询他的意见 电话、Email、信函、客户拜访等 第六步 跟踪服务 * 第二节 有效处置客户投诉的方法 方法一：“一站式服务法” 方法二：“服务承诺法” 方法三：“替换法” 方法四：“补偿关照法” 方法五：“变通法” 方法六：“外部评审法” * 请您提供公司典型投诉案例以供演练和分析（数目不限）--- * 第三节 有效处置客户投诉的沟通技巧 平息客户投诉的沟通技巧一:“移情法” 平息客户投诉的沟通技巧二:“三明治法” 平息客户投诉的沟通技巧三:“谅解法” 平息客户投诉的沟通技巧四:“3F法” 平息客户投诉的沟通技巧五:“7+1说服法” 平息客户投诉的沟通技巧六:“引导征询法” * 第四节 如何面对难以应对的投诉客户 难以应对的投诉客户 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型 * 第五节 客户投诉中的危机管理 客户投诉与企业的危机 正确认识企业投诉危机 什么是危机管理 企业的投诉危机管理 * 危机时刻存在于企业中 大部分危机是可以避免的 应及时化解企业危机 * 牢记： 危机的预防是根本 时间的把握是关键 企业的坦诚是前提 真相的了解是基础 事件的隔离是理智 舆论的利用是睿智 形象的维护是准则 * 谢 谢！ * 《客户投诉应对处理技巧》 Adwin 海纳百川，取则行远 * 研讨大纲 一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练 * 一、客户投诉的价值 * 客户投诉 管理价值 重新认识客户投诉 倾听客户的声音 * 客户投诉管理的价值 客户投诉的三大定律 定律一：客户投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：客户投诉扩散比（12倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：客户投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 * 传统的观念 新的观念 客户投诉＝麻烦 对客户不耐烦 客户投诉＝机会 对客户心存感激 投诉者是麻烦制造者 投诉者是下一个服务对象 处理投诉是解决麻烦， 消极对待 处理投诉是一种服务， 需积极主动 投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发 投诉者是客户， 必须使客户满意 * 重新认识客户投诉 客户投诉是客观存在的； 客户投诉就是对我们的信任； 客户投诉是给我们第二次表现机会； 客户投诉就是礼物；