现代物流管理(第8章).ppt

第八章 电子商务下的物流客服管理 第八章 电子商务下的物流客服管理 学习目标 主要内容 本章小结 思考与练习 学习目标 1、熟悉物流客服管理的内涵、特点和分类 2、掌握客户服务内容和客户服务价值体系的特点与决策因素等 3、了解客户服务策略 第八章 电子商务下的物流客服管理 8.1 客户服务概述 8.2 客户服务内容 8.3 客户服务价值体系概述 8.4 客户服务策略 8.1 客户服务概述 8.1.1 客户服务的内涵 8.1.2 物流客户服务的特点 8.1.3 物流客户服务的分类 8.1.1 客户服务的内涵 1. 现代物流客户服务的概念 从现在流行的观点来看，国际物流学界对物流客户服务的较为权威的定义是“客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。” 从过程管理的观点看，物流客户服务是通过节省成本费用从而为供应链提供重要的附加价值的过程。而电子商务物流客户服务与物流客户服务从根本上而言，并没有本质的区别，即都是从接受客户订单开始到商品送到客户手中并使客户关系长期化、为满足客户需求而发生的所有服务活动。 8.1.1 客户服务的内涵 2. 客户服务要素 美国物流管理协会根据其对客户服务的广泛调查，把客户服务的构成要素按照供应商和客户之间交易发生的时间顺序划分为交易前要素、交易中要素和交易后要素三类。 3. 客户服务的领域 客户服务可以分为商流服务和物流服务。商流服务包括针对不同层次顾客的价格体系设定畅销商品信息以及各种产品促销手段等。物流服务只是服务整体中的一部分。在整个客户服务体系中，这些内容兼具商流服务与物流服务这两种要素，很难区分它们的服务属性。 8.1.2 物流客户服务的特点 1.产品的可得性和服务的差异性 2. 运作绩效 1）运作速度 2）持续性 3）灵活性 4）及时补救 3.服务的可靠性 4.服务的综合性 8.1.3 物流客户服务的分类 1． 客户关系各阶段的客户服务需求分析 8.1.3 物流客户服务的分类 2． 基于客户关系生命周期的客户服务分类 （1）开发期客户服务 （2）接触期客户服务 （3）确立期客户服务 （4）成熟期客户服务 （5）反复期客户服务 （6）消退期客户服务 8.2 客户服务内容 8.2.1 传统的物流服务 8.2.2 基本客户服务能力 8.2.3 电子商务下的物流客户服务 8.2.1 传统的物流服务 1. 储存功能 2. 装卸搬运功能 3. 包装功能 4. 流通加工功能 5. 运输功能 6. 配送功能 7. 物流信息处理功能 8.2.2 基本客户服务能力 1. 交易前要素包含的客户服务 （1）客户服务条例 （2）客户服务组织结构 （3）物流系统的柔性 （4）管理咨询服务 2．交易中要素所包含的客户服务 （1）缺货频率 （2）订货信息 （3）订、发货周期的稳定性 （4）特殊货物的运送 （5）订货便利性 8.2.2 基本客户服务能力 3. 交易后的要素所包含的客户服务 （1）安装、保修、更换、提供零配件 （2）产品跟踪。产品跟踪是指及时从市场上召回存在隐患的产品，防止客户因商品或服务问题而起诉 （3）处理客户抱怨 （4）逆向物流 8.2.3 电子商务下的物流客户服务 1. 增加便利性的服务 2. 加快反应速度的服务 3. 降低成本的服务 4. 延期和集并运输 5. 提供定制服务 6. 额外的劳动产生增值 7. 延伸服务 8.3 客户服务价值体系概述 8.3.1 客户服务的价值 8.3.2 客户服务价值的决策 8.3.3 客户服务价值体系的特点 8.3.4 客户服务价值体系的规范化 8.3.1 客户服务的价值 客户服务是在企业文化的思想指导下进行的，是企业文化的一个重要组成部分，也是发展企业文化、企业形象的最直接通道。企业文化的重要性在于其社会性传播的过程，品牌的形成过程是特色企业文化的传播、辐射、渗透等递进的过程，品牌的背后是文化的内涵积累。一个服务的价值体系之所以能成为品牌，是因为企业文化的力量。文化是软性的，服务也是软性的，企业与客户之间的交易是实在的，但享受的服务却是无法计量的，所以客户服务的价值也是决定企业能否良好发展的关键因素之一。 8.3.2 客户服务价值的决策 客户的态度源于企业的商品和服务，客户的态度是积极或者消极，都会以沟通、交流、抱怨或投诉等方式影响到服务工作计划、服务工作的效率以及服务质量。可以说客户是企业健康发展的督导者、推进者，客户的态度决定了企业的明天。 8.3.2 客户服务价值的决策 图8-2 服务不变，成本下降 图8-3 服务提高，成本增加 8.3.2 客户服务价值的决策 图8-4 服务提高，成本不变