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新版CSE服务核心过程转训-服务顾问 一、新版CSE服务核心过程综述 二、新版CSE服务核心过程分解 三、CSE服务核心过程必说必做 1.新版CSE服务核心过程目的 2.新版CSE服务核心过程介绍 1.服务启动篇 2.预约篇 3.准备篇 4.接收车辆/制作订单篇 5.进行维修篇 6.质量控制/准备交车篇 7.交车/结算篇 8.跟踪篇 1.车旁接待 2.车况检查 3.确认委托书 4.内外效果展示 5.项目费用解释 2 一、新版CSE服务核心过程综述 二、新版CSE服务核心过程分解 三、CSE服务核心过程必说必做 3 我是您的服务顾问！ 新版CSE服务核心过程目的 新版CSE服务核心过程介绍 一、新版CSE服务核心过程综述 二、新版CSE服务核心过程分解 三、CSE服务核心过程必说必做 忠诚客户 加速 成交 交叉 消费 推荐 重复 消费 免疫 忠诚客户的意义 4 新版CSE服务核心过程目的 新版CSE服务核心过程介绍 一、新版CSE服务核心过程综述 二、新版CSE服务核心过程分解 三、CSE服务核心过程必说必做 5 新版CSE服务核心过程目的 新版CSE服务核心过程介绍 CSE服务核心过程流程图 6 新版CSE服务核心过程目的 新版CSE服务核心过程介绍 注：红色为新增子流程 一、新版CSE服务核心过程综述 二、新版CSE服务核心过程分解 三、CSE服务核心过程必说必做 7 新版CSE服务核心过程目的 新版CSE服务核心过程介绍 CSE服务核心过程步骤总览图 注：红色为新增部分；蓝色为修改补充部分 一、新版CSE服务核心过程综述 二、新版CSE服务核心过程分解 三、CSE服务核心过程必说必做 8 一、新版CSE服务核心过程综述 二、新版CSE服务核心过程分解 三、CSE服务核心过程必说必做 重要性 规范经销商在售后服务过程中的组织架构 规范经销商岗位的最低配备，明确各职员的岗位职责和参与流程 对部分重要的前台岗位设置基本的礼仪标准 客户期望 经销商的岗位设置和人员配备能够满足客户的服务需求 经销商人员的服务礼仪能够满足客户的服务需求 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆／制作订单篇 9 一、新版CSE服务核心过程综述 二、新版CSE服务核心过程分解 三、CSE服务核心过程必说必做 服务启动 视频观察 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆／制作订单篇 10 一、新版CSE服务核心过程综述 二、新版CSE服务核心过程分解 三、CSE服务核心过程必说必做 执行贴士 经销商的人员配置、岗位设置符合厂家标准 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆／制作订单篇 11 一、新版CSE服务核心过程综述 二、新版CSE服务核心过程分解 三、CSE服务核心过程必说必做 执行贴士 经销商的服务顾问应对客户时符合《礼仪标准要求》 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆／制作订单篇 着装： 着上海大众标准西装，女性须佩戴丝巾，男性佩戴领带； 穿黑色皮鞋；女性应着淡妆； 站姿： 从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平 齐，两臂交握于腹前，两脚跟并拢，两脚尖张开，身体重 心落于两腿中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸 收腹，腰背挺直，整个身体庄重挺拔； 坐姿： 坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两腿平行，与 肩同宽；与人交谈时，身体应该与客户平视的角度保持 一致； 蹲姿： 采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿 垂直于地面，全脚着地； 握手与引领： 与他人握手时，上身略微向前倾，两眼注视对方， 面带微笑；引领客户时，走在客人左边，左手向 前指向目标方向； 服务顾问 预约流程 一、新版CSE服务核心过程综述 二、新版CSE服务核心过程分解 三、CSE服务核心过程必说必做 12 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆／制作订单篇 13 一、新版CSE服务核心过程综述 二、新版CSE服务核心过程分解 三、CSE服务核心过程必说必做 预约-流程步骤新旧对比 流程步骤 12版 11版 7大步骤：增加“电话呼出” ，强调主动预约功能，削峰填谷 6大步骤 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆／制作订单篇 14 比较项目 变更形式 12版 11版 节点数量 7大步骤19个节点：增加“电话呼出”步骤及其2个节点， 6大步骤17个节点 电话接听请求支援 CSE预约管理系统、常用配件价格公示表、常规项目工时价格公示表 无 主动跟近 座椅定位贴 设置保护卡 无 电话接听请求支援 预约管理看板 预约工作分配板 预约