旅游服务与接待礼仪.ppt

1、运用导游语言的基本要求 （1）语音、语调要适度、优美 （2）要正确掌握语言节奏。 （3）合理运用修辞手法和格言典故。 （4）善于察言观色，注意把握时机。 2、导游语言的应用原则 （1）准确。 （2）清楚。 （3）生动。 （4）灵活 （二）致辞礼仪 1．欢迎辞 2．欢送辞 1、致欢迎辞 （1）向团队客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎； （2）自我介绍 ； （3）简要介绍当地风土人情和游览目的地的基本情况以及接团后的大致安排，使旅游者心中有底； （4）表明自己的工作态度； （5）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与谅解。 2、致欢送辞 （1）表示惜别之情 （2）对游客的配合与支持表示感谢。 （3）欢迎批评。 （4）期待下一次重逢。 五、突发事件处理礼仪 1．路线与日程变更 2．行李丢失和损坏 3．旅游者病危或死亡 4．旅游者财物被盗 5．交通事故 6．其他特殊情况 （7）在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词 ； （8）沿途景观进行介绍； （9）向客人介绍日程安排、活动项目及停留时间 ； （10 ）主动与领队交换意见； （11）询问客人有无其他要求 ； （12）抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭店的基本情况； 3、入住服务礼仪 （1）导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房 ； （2）督促行李员把客人的行李送至客人房间 ； （3）了解客人的健康状况，以便给予适当的照顾和安排 ； （4）客人进房前应先介绍就餐形式、地点、时间及有关规定 ； （5）简单介绍游程安排，宣布第二天日程细节 ； （6）客人用第一餐时，导游员要亲自带领他们进入餐厅，介绍用餐的有关事项； （7）及时处理客房存在的问题 ； （8）安排好叫早服务。 （二）送客服务礼仪 1、提前预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票 ； 2、赠送礼品应方便携带，突出地方特色，具有保存价值； 3、和饭店以及行李员共同办好交接手续 4、提醒客人不要遗忘自己的物品，不要带走房卡 5、仔细清点客人人数； 6、致欢送辞； 7、祝大家旅途愉快 ； 8、按导游工作程序规定的时间要求到达机场(车站、码头)； 9、向客人挥手致意，祝客人旅途一路顺风 ； 10 、若客人乘坐的车、船、飞机晚点，应主动关心客人，必要时须留下与领队共同处理有关事宜。 （三）VIP客人的迎送礼仪 （1）迎送客人时，应事先在机场(车站、码头)安排贵宾休息室，并准备好饮料、鲜花等，并与有关部门协调好提供专用通道等事宜； （2）派专人协助办理出入关手续； （3）客人抵达前，应通知饭店，在客人入住的房间内摆上鲜花、水果、专用拖鞋等； （4）客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，应留一些时间让宾客休息和更衣。 二、带客游览服务礼仪 1、出发前服务 2．乘车服务 3．途中服务 4．游览服务 5．返回途中服务 1、出发前的服务 （1）导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。 （2）核对、商定活动安排。在带客游览之前，导游员应与领队商定本地活动安排并及时通知客人。对客人要求合理又能满足的项目，应积极安排；对无法满足的要求应耐心解释；对违反我国法律和国情的要求，应拒绝并说明。 （3）出发前，导游员应在客人就餐时向客人表示问候，向客人报告当天天气情况，并了解客人身体状况，重申出发时间，乘车或集合地点，提醒客人加带衣服、换鞋，带好必备用品如手提包、摄像机、照相机及贵重物品等。 （4）客人上车后，导游员应及时清点人数，若发现有人未到，应向领队或其他团员问清原因，并将不参加活动的客人人数、姓名、原因及房号通知旅行社；若有有病不能参加活动的客人，须交待清楚是否需要医生治疗等； （5）若出发时间已过，又不知未到者在何处，则应征求领队意见决定是否继续等候，若决定不等，导游员必须将情况通知旅行社内勤处理。总之，若有缺席者，必须了解原因并做妥善安排。 2、乘车服务礼仪 （1）出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。 （2）对客人中的老幼弱残者，要特别细心地予以照顾，上下车时，应主动照顾搀一把或扶一程。客人中有男有女时，应照顾女士先上车。 （3）引导客人乘车，要注意位次。若乘小轿车，应安排年长或位尊者坐在车后排右边位置，导游员坐在后排左手位置或司机旁边。乘面包车，其座位，以司机之后车门开启处第一排座位为尊，后排次之，司机座位前排座位为小；中型或大型巴士，以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑大小，依每排右侧往左侧递减。 3、途中服务 （1）在去旅游点的路上，要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题； （2）抵达景点前，应向客人