黑龙江省导游考试：导游业务.docVIP

第一章：旅游业与导游服务 1、旅游产业：凭借旅游资源和设施、从事招徕、接待游客，为其提供吃住行游购娱六个环节服务的综合性产业。 2、旅游业包括：旅游社业、交通客运业、以饭店为主的住宿业。 3、旅游：人们以满足某种精神和物质需要为目的，离开常住地到异国他乡作短期停留，除定居和就业以外所引起的一切现象和关系的总和。它既是一种文化生活，又是一种综合性社会经济活动。 4、旅游者必须具备三个基本条件：旅游动机、可支配收入、时间。 5、旅游活动体系：客源地、目的地、交通运输部门。 6、旅游者是旅游活动的主体，旅游吸引物是旅游活动的客体，旅游服务及其相应的设施是连接主体和客体的纽带。 7、旅游活动类型：A国内旅游B入境旅游C出境旅游 8、发展旅游业的总体方针是：大力发展入境旅游，全面提升国内旅游，规范发展出境旅游。 9、1941年7月5日，传教士托马斯库克组织了世界上第一次团体包价禁酒旅游。 1945年8月，组织350人从莱斯特旅游。 10、1927年6月1日，陈光甫成立中国旅行社 1949年11月19日在厦门成立华侨服务社，成为新中国第一家旅行社。 1954年4月5日成立中国国际旅行社 1974年成立了中国旅行社 1980年6月27日，国务院批准成立 了中国青年旅行社。 11、国旅、中旅、青旅为主干框架。 12、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅行者约定的内容和标准向旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。 13、导游服务的类型：A图文声像导游B实地口语导游。 14、导游服务的性质：A服务性B文化性C社会性D经济性E涉外性 15、导游服务的经济性主要表现在：A导游服务，直接创收；B扩大客源，间接创收；C因势利导，促销商品；D增进了解，促进经济交流。 16、导游服务的特点：A独立性B脑体劳动高度结合C复杂多变D跨文化性。 17、导游服务的复杂多变体现在：A服务对象复杂B游客需求多样C接触面广，人际关系复杂；D面对各种物质诱惑和精神污染。 18、导游服务的地位：在各种旅游接待服务中居于中心位置。 19、导游服务的作用：A纽带作用B标志作用C扩散作用D信息反馈作用。 20、导游服务的原则：A“游客至上”B“安全第一”C履行合同D维护游客合法权益 21、导游服务中的“游客至上”主要体现在：A尊重游客B一视同仁C坚持规范化服务与个性服务相结合D贯彻合理而可能的方针 第二章：导游人员 1、取得导游人员资格证书，三年未从业，资格证自动失效。三年届满要到指定地点换新证。 2、初级：灰色；中级：粉米色；高级：黄色；特级：金色。 3、导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 4、导游人员按业务范围分：领队，地陪、全陪、讲解员 5、导游人员按职业性质划分：A专职B兼职C自由职业导游人员 6、导游人员按语言划分：中文导游和外语导游。 7、导游人员按技术等级分：初级（得证一年自动生成）、中级（三年后考取）、高级、特级。 8、导游人员的形象：游客之友、游客之师、国家和地区形象的代表。 9、导游人员的基本职责：A执行计划，带团游览；B导游讲解，传播文化；C搞好接待，维护安全（财产、饮食、交通、住宿）；D解答咨询，处理问题；E反映意见，安排活动。 10、领队职责：A介绍情况，全程陪同；B落实旅游合同；C做好组织和团结工作D联络工作；E警惕工作 11、全陪的职责：A实施旅游接待计划B联络工作C组织协调D维护安全、处理问题E宣传调研。 12、地陪的职责：A安排旅游活动B做好接待C导游讲解D维护安全E处理问题 13、讲解员的职责：A导游讲解B安全提示C结合景区景点的景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。 14、导游人员素质：A良好的思想品德B渊博的知识C较强的独立工作和应变能力D熟练的导游技能E竞争意识和进取精神F健康的体魄和心态G良好的仪容仪表 15、导游人员良好的思想品德体现在：A热爱社会主义祖国、热爱家乡B优秀的道德品质C热爱本职工作尽职敬业D高尚的情操E遵纪守法 16、导游人员的渊博知识体现在：A语言知识B史地文化知识（提高艺术鉴赏能力）C政策法规知识D心理学知识E美学知识（园林知识）F政治经济社会知识G国际知识H旅行知识。 17、有较强的工作和应变能力表现在：A独立执行政策和进行宣传讲解的能力；B组织协调能力和灵活的工作方法。C善于和各种人打交道的能力D独立处理事故的应变能力。 18、导游服务的三要素：语言、知识、服务技能。 19、导游人员导游技能：操作技能和智力技能。主要是智力技能：导游人员同领队协作共事、与游客成为伙伴，使旅游生活愉快的带团技能；根据旅游接待计划和巧妙合理地安排参观活动的技能；选择最佳的游览点线组织活动，当好导游的技能；触景生情，随机应变精彩的讲解技能；灵活回答游客问题，处理意外事故的应急技能；合情合理合法地处理各