第十章心理学知在导游服务中的应用.pptVIP

第十章 心理学知识在导游服 务中的应用 所谓心理服务，就是在心理上对旅游者施加影响， 使其在精神上获得享受并对旅游活动留下难忘的印象， 从而提高他们对旅游服务的满意度。 旅游服务是“有形” 服务和“无形” 服务的有机结合， 功能服务加心理服务的和谐统一。而高质量的旅游服务 主要是通过“无形” 的精神和心理因素服务能动地发挥“有 形”物质设施的作用，使其产生真正的价值，令旅游者满 意。 第一节 向旅游者提供心理服务 一、了解旅游者是提供心理服务的前提 （一）根据国籍、阶层、职业、年龄、性别了解旅游者 （二）从旅游动机了解旅游者 （三）通过分析旅游活动各 阶段旅游者的心理变化了解旅游者 （四）通过言行举止了解旅游者 二、正确向旅游者提供心理服务 （一）尊重旅游者 （二）保持微笑服务 （三）学会使用柔性语言 （四）与旅游者建立“伙伴”关系 （五）多提供个性化服务 （六）具有针对性 第二节 导游人员应有的心理素质 一、良好的观察力和感知能力 二、独立思维能力和准确的判断力 三、较强的自制能力 第十一章 美学知识在导游活动中 的应用 第一节 旅游活动是综合性审美活动 一、自然美 二、社会美 三、艺术美 第二节 导游活动中美学知识的运用 一、传递正确的审美信息 （一）灵活地、有的放矢地进行导游讲解 （二）当好导游员，首先要当好旅游者 （三）讲解的内容正确无误 二、激发旅游者的想象思维 （一）联想 （二）联觉 三、调节旅游者的情绪 （一）补偿法 （二）转移注意法 （三）分析法 四、保持、提高旅游者的游兴 五、正确引导旅游者观景赏美 （一）观赏风景的基本方法 1.游山先问 2.远望近视 3.登高远眺 4.情景交融 （二）引导旅游者观景赏美的方法 1.动态观赏和静态观赏结合 2.注意观赏距离和位置 3.掌握观赏时机 4.控制观赏节奏 * * *