某市水厂礼仪培训课件.ppt

导入 具备出色的服务态度、树立优质的服务理念： 水厂是一个定位于服务性的行业，其本质就是对自来水用户的服务。作为水厂的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优质的服务是以“服务至上”为基础的。 有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此不管每个人在水厂中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位，为提高公司效率和名誉做出贡献。 水厂的员工在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。 服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。 课程目标： 内强素质、外塑形象　　建立服务意识并达成共识　　规范营业厅服务礼仪操作标准　　打造服务职业化、专业化形象 一 、 形象礼仪-仪表 （一）仪容 （二）着装 （二）着装 二 、形象礼仪——仪态 （一）站姿 迎宾式站姿 交流式站姿 （二）语言 以客户习惯的交谈方式谈话 谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言 谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈 用委婉、商量的语气与客户交谈 当需要请求对方帮助配合时：“请您…好吗”、“能不能请您…” 当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气：“您最好…” 灵活使用敬语 职员在与客户交谈时要多用敬语 在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受尊重 避免使用否定性的消极语言 以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思，不直接拒绝对方，而是找出一个理由与对方意思相抵触。如“你今晚能出来吗？”“能出来是能出来，只是妈妈一个人生病在家买，来了没人照顾她。” 认真倾听 多理解少评论，不可随意打断别人讲话，倾听比交谈更重要 倾听可以使从业人员更好的了解客户需求，提供针对性服务，在倾听 的过程中，可以适当作出反应如“嗯”、“是吗”、“后来呢”、“太好了”。 （三）微笑 微笑的好处： 1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心 扉； 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 5.笑能消除自卑感； 6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础； 7.笑能建立准客户对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活力，有益健康。 三声三笑 三声：来有迎声、问有答声、走有送声 大厅接待人员接待过程中应举止文明、姿态端正； 行姿步幅适度，一般为1-1.5只脚的距离； “请”的手势应柔美流畅，简洁明快，协调大方； 站姿稳重大方，优雅挺拔。 （二）等候区服务 工作期间“十不准” 坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上，不得坐在桌子或台席上 站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物 不准擅自离岗，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在厅内喧哗打闹 不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事 不做不雅观的小动作 不随地吐痰、擤鼻涕，咳嗽时要注意卫生 生病时尽量不要与客户接触 不得冷淡对待客户，对客户的询问不理不睬 服务过程中不得精神萎靡不振 不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班 （二）如何应对刁蛮无理的客户 1.接受现实： - 不要再公共场所处理矛盾。 - 不要奢望不友善雇客性情好转。 - 先做好心理准备，作最坏打算。 2.了解分析： - 对事不对人。 - 认定不友善客户的类型。 - 设身处地，了解客户情绪失控原因。 3.对症下药： - 以柔制刚。 - 不同人用不同沟通方法。 - 聆听、作出补偿方法。 1、应付刁蛮无理客户的3S原则 S = Soft 软 态度柔和。 S = Skin 皮 小故事：甲乙因为宅基地产生矛盾，一天甲站在乙门前大声喊骂，乙出门满脸堆笑说：“大娘，怎么了，跟谁生这么大气？”甲说：“丫的，我骂你呢。”乙说：“这么热的天，进屋歇会吧。”……即对客户的谩骂要心平气和的处理。 S = Snake 蛇 灵活应对、能屈能伸、圆滑处理 2、对刁蛮无理客户的处理技巧 客户之所以会刁蛮无理，原因是他认为我们的做法损害了他的利益，如果是我们的错要主动承认并改正，如不是则应调查清楚还自己清白。 关心