员工服务意识培训.pdf

会务部照片 其他部门照片 培训目的 具备业主服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而为业主提 供更优质的服务。 培训纲要：  理解什么是服务  服务意识的概念  为什么要提高服务意识  基本服务意识  优质服务的体现  合格员工的素质要求  讨论： 一、服务的含义 1、定义 2、硬服务、软服务  服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或 无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形 式满足他人某种特殊需要。 （帮助、贡献、为业主提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚 的交往等等)  服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚 服务顾客，把服务做到位的态度。 2、硬服务和软服务 行为 理所当然 知识 基础能力 硬服务 技能 满足 优 质 态度 服 务 价值观 提升空间 软服务 信念 惊喜 思维方式 二、什么是服务意识？ 1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周 到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服 务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心 。 简单的说， 强烈 主动 服务意识即 是指为业主 淡漠 被动 提供优质服 务的意念、 习惯和态度 2、为什么要提高服务意识： 首先，物业服务属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是 服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“业主是 上帝”、“业主永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和 承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今 天，它最终将是企业核心竞争力之一。 其次，业主维权意识的加强。现在的业主越来越看重服务态 度和享受服务。 其他：竞争使然，竞争越来越激烈，本身差异越来越小，我 们唯有提供各种各样的服务来满足业主的需求。 基本服务意识 1.如何理解“业主至上” a、业主是我们的衣食父母 b、业主需要我们提供舒适完美的服务 c、我们服务基本依据是业主的需求 d、努力给业主创造方便、满意。 e、在任何情况下都不与业主争吵。 基