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心理学在呼叫中心情绪管理中的应用;课程目标;课程内容;第一讲：辨识压力;压力源;压力公式;第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式;认识自己;认识自己认识他人;认知协调理论;学会沟通，协调认知;影响认知协调的障碍;与上司相处的十种压力;与上司沟通的8大技巧;如何缓解下属的心理压力;呼叫中心员工管理关键;归因理论——重要的内在反馈;客户投诉指责时的自我调节;视网膜效应;情绪的处理方式;在压力大的情况下如何控制自己的情绪;情绪管理中的ABC理论（林恩，克拉克）;情绪的三大陷井;情绪管理小妙方;改变旧有的信念;调整个人信念，缓解生活压力;
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