中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点.pdf

典型投诉案例解析及媒体应对要点 2012年9月 目录 第一部分：典型服务投诉案例解析 第二部分：应对媒体注意事项及要点 第一部分 典型服务投诉案例解析 案例一：社保IC卡改密 案例介绍 2012年2月1日，陈小姐来电反映其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修 改业务，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队到后，柜员却要求其到柜员 机修改。客户表示已排队很久坚持在柜台办理，柜员便要求填写相关表格。客 户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理，柜员告知其填写 有误，需再一次重新填写。由此引发客户不满，致电客服中心投诉。经核实， 客户反映情况属实。 案例分析 该事件引起客户投诉的主要原因是：网点工作人员指引答复不一致，以及 工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位，简单答复客户。 4 案例一：社保IC卡改密 正确作法 一是详细了解需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键 人物，要认真分析客户需求。对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务的需 求，应首先询问客户更改