正确处理乘务员与旅客的关系 提高客舱服务质量.doc

正确处理乘务员与旅客的关系 提高客舱服务质量 客舱服务质量的提高是每一个航空公司努力的目标。提高服务质量的方法有多种，这里就此提出几点看法供大家讨论。 在现代交通运输的几大门类中，航空运输的地位日趋重要。在我国乘飞机旅行对广大的消费者来说不再是遥不可及的事情。人们乘飞机旅行的经验越来越丰富，对机上服务也就产生了各种各样的要求。满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。近年来不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意，甚至与乘务员发生冲突的事情。如何提高客舱服务质量，看来不仅需要乘务员的努力，提高旅客服务的认识也同样重要。 一、发挥乘务长的重要作用 当一架飞机关上舱门的时候，整个飞机就是一个相对独立的小世界。在这个空间里，除了机长有绝对的管理权以外，乘务长也是一个不可忽视的管理者。客舱服务质量的管理主要依赖于乘务长，能否充分发挥乘务长的作用，对客舱服务质量的提高至关重要。 （一）乘务长的榜样效应 在一个乘务组里，乘务长是全体乘务员的领导。乘务长是最基层的领导，她的管理和监督技巧十分重要。如果在航前准备时，乘务长对服务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成，就会产生一种凝 聚精神，大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务。如果乘务长的言行不一，嘴上教导乘务员该如何工作，而自己却按另一套标准和规则行事，仅要求乘务员要保证质量自己却不身体力行，只能使乘务员迷惑不解并导致失望和出工不出力，当然无法保证优质服务。 （二）乘务长处理突发事件的应变能力 飞机飞行受多方面因素影响，旅客又来自四面八方，在服务过程中可能遇到的突发事件很多，来自各个方面的都有：旅客、乘务员、机供品、机上设备，甚至是天气的突然变化……这对乘务长是一种考验；而作为一名合格的乘务长，应当具备经受这种考验的能力。无论面对怎样的情况，都要以沉着冷静处变不惊的心理素质，凭着多年工作积累的丰富经验，灵活地采取切实有效的办法。 （三）乘务长的统筹安排能力 旅客自登机到落地，短不过几十分钟，长可达十几个小时。较短的航程，往往按照规定的程序提供规范服务后即告结束；而对于较长的航程，则在程序化服务后还有大段空余时间。统筹安排能力对服务工作的影响在这个时候就比较突出。简单地说，一是对“事”的安排；一是对“人”的安排。这段时间要为旅客提供哪些服务？什么样的时间又该提供什么样的服务？这些“事”就要靠乘务长通过观察旅客的需要以及自身积累的经验来安排。那何为对“人”的安排呢？这里的“人”，指的是乘务员。乘务长如何调动乘务员的工作积极性和服务热情呢？极为明智的做法是让乘务员参与到工作安排中。大多数人都有“求成的需要”，并从更多的参与中获得乐趣。这样，乘务员士气会高涨，公 司精神和团结协作也就形成，才能由始至终为旅客提供优质服务。 二、提供人性化服务 人性化管理的提出由来已久，但要在短短数小时之内逐个将旅客的脾气、秉性、爱好、需求了解清楚，绝不是一件容易的事。但是可以通过其他方式来弥补由于时间短而造成的服务上的缺憾。 （一）提前做好充足的业务准备 乘务员要有扎实的业务知识，深入了解各类旅客的特点。将旅客以地域的形式来划分，为其提供人性化服务不失为一个好办法。譬如：国内航线东北地区的旅客性格较为豪爽、说话比较直接、好面子，因此在服务中你对他付出百倍的热情，他必以千倍来回报；而南方某些地方的旅客恰恰相反，做事认真细腻，说话婉转，对服务要求较高。因此，我们在服务过程中应用不同的服务方式、语言方式来对待不同地域的旅客，以取得良好的服务效益。 针对地域特征较强的旅客，应在飞行前预先准备阶段就做详尽的了解，并做细致的准备，这样乘务员就可以有备而来，进行人性化服务及管理，更加完美地完成航班飞行任务。 同时，航空公司可对各个地方旅客的特点、地域特征、生活习惯等细化归类（比如日本旅客较喜欢生、冷食物，爱喝冷饮和啤酒，而俄罗斯及北欧旅客喜好吃肉等），整理成册，专门作为旅客人性化管理的准则，让乘务员熟悉、掌握。这样做对客舱服务是一种有效的提升，是一种科学提高服务质量的方法。 （二）服务中细致耐心 航空公司制订的服务程序是统一的，而旅客的个性千差万别，即使是同一地区的旅客也有其各自的个性特征，不可能每一位旅客都对航空公司的服务程序和服务标准满意。这就要求乘务员除了做好上文中提到的提前认真准备业务知识外，还要在飞行服务中细致耐心，注意观察旅客的细微变化，根据自己所学习的专业知识和服务经验的积累及时为旅客提供有针对性的服务。乘务员细心观察客舱及旅客，不仅可以提升客舱服务质量，还可以避免很多意外事件的发生，做到防患于未然，保障空防安全。 三、正确对待与旅客的关系 乘务员与旅客之间本来是很单纯的服务者与被服务者的关系，但由于双方或者其中的一方未能正确对待双方的这一关系，导致乘务员与旅客之间时而发生冲突，影响客舱服务质