台湾地区国际货运承揽业物流服务失误的关键管理能力之研究.PDFVIP

航 運 季 刊 Maritime Quarterly 第 二十三卷　第 二期 Vol. 23 No. 2 民國 年 月 June 2014 10 3 6 頁 ～頁 pp. 39–59 39 59 臺灣地區國際貨運承攬業物流服務失誤的 關鍵管理能力之研究 Identifying the Critical Logistics Management Capability of Service Failure for Taiwanese International Freight Forwarders  * 李聖瑋(Sheng-Wei Li) 、楊清喬(Ching-Chiao Yang) 摘要 物流服 務失誤的發 生將導致服 務品質 不佳 ，進而降低顧客忠誠度 ，國際 貨運承攬 業者 爲維持住故 有的顧客 ，應該 致力於降低 物流服 務失誤事 件 。本研究旨在透過專 家問 卷調查進行層 級分析 ，藉以找出國際貨運承攬 業 之物流服 務失誤的關 鍵管理能 力。根據相關 文獻及 業界專 家訪談 共研 擬出四 個構面 以及 項能 力屬 性。由層 級分析法( ) 分析結果顯 示「核心物流 16 AHP 操作能 力」是國際貨運承攬 業者建構其物流服 務失誤管理能 力最關 鍵的能 力 構面 ，其後依 序為「風險 控管能 力」、「供應鏈整合能 力」以及 「人力資源管 理 」。 關鍵字 ：物流服 務失誤管理 、國際貨運承攬 業、層 級分析法 Abstract The occurrence of logistics service failures results in poor service quality and decreasing customer loyalty. It is imperative for international freight forwarders to decrease logistics service failure events to sustain customer loyalty. This study aims to identify the crucial logistics service failure management capability for Taiwanese  聯 盛物流有限 公司高雄分公司總 經理 、國 立高雄海洋科技大學航運管理 系碩 士； E-mail: kevin.l@.tw 。 *通訊作者 ，國 立高雄海洋科技大學航運管理 系副 教授 ；聯絡地址 ： 高雄市楠梓區 海專 811 路 號 ，國 立高雄海洋科技大學航運管理 系； 。 142 E-mail: yangcc@.tw 103 6 航運季刊 第二十三卷 第二期 民國 年 月 international freight forwarders by employing Analytic Hierarchy Process (AHP) technique with questionnai