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客房部各岗位工作流程 楼层经理操作程序 楼层经理操作程序（8：00—16：30） 7：45分签到上岗 7：50—8：20听取主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗 情况，并及时了解下级员工的思想动态，适当参加部门晨会。 8：20—8：50 核算上一工作日的营业额、 HYPERLINK "/glyy/kfgl/" \o "客房管理" 客房出租率及物品消耗情况。 8：50—10：30巡视楼层各区域，大堂公共区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。 （1）检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。 （2）检查所有“VIP”预定房间卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。 （3）检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。 10：30—11：30用餐交替时间。 11：30—13：00午休时间 13：00—15：30抽查各楼层部分房间的卫生情况。巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。 （1）拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。（2）认真组织部门 HYPERLINK "/glyy/" \o "餐饮管理" 管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。 （3）参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。 （4）负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。 （5）督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。 （6）负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。 （7）每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。 （8）负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。 （9）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。 （10）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的年度预算。 （11）协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。 （12）关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。 15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。 16：10—16：30查看主管、领班工作日志，总结当日工作情况。 16：30签走。 楼层主管操作程序 楼层主管操作程序（8：00—16：30） 7：45分签到上岗 7：45—7：50根据客房出房率，合理安排人员，当天预订房状况及VIP接待情况，查看交班本。 7：50—7：55根据《客房部每日工作安排表》，布置当天的工作任务，宣布每天的员工培训内容。 7：55—8：00监督服务员签到规范程序。 8：00—8：20监督楼层的班前会的执行情况。 8：20—8：40巡视整个客房公共区域卫生与安全状况，设施设备完好程度，检查清卫人员出车情况及各工作间清洁状况。 8：40—9：10检查及核审昨日小吧用量与误差，并按实际数量发放，核对清卫计件工资并登记。 9：10—10：30以检查房间卫生质量为主，附带处理日常突发事件，并填写《主管房间检查表》。 1、 妥善处理客人合理化意见和建议，运用各种技巧，将客人的不满程度降低到最低限度，应归纳意见，填写《宾客投诉处理报告》。 2、 若有临时通知的VIP宾客，必须按照VIP操作规范准备，接待工作。 3、 监督与对月底的盘存与考勤工作。 4、 合理控制物品领取程序。 5、 对特殊宾客的接待，应进行存档，填写《VIP接待记录单》。 6、 随时抽查领班安排的各项计划卫生与当日员工培训内容。 10：30—11：30用餐交替时间。 11：30—12：00查看电脑，了解客人情况，有否需二次进房宾客或者有特殊服务的宾客，以便强化客房部细微服务。 12：00—12：30巡视楼层及各区域的卫