中国工商银行新员工业务培训教材-个人业务.ppt

中国工商银行 新员工业务培训教材 2014年版 第一篇 银行机构篇 第一章 我国银行体系 第二章 工商银行 第三章 电子银行中心 第一章 我国银行体系 中国银行业由中央银行、监管机构、自律组织和银行业金融机构四部分组成。 银行业金融机构由政策性银行、商业银行、农村金融机构、中国邮储银行和外资银行五大类组成。 商业银行又称存款货币银行，职能是：吸收公众存款、发放贷款、办理结算等金融业务的企业法人，既是资金的供给者又是资金的需求者。 第二章 工商银行 第一节 基本情况 一、概况 中国工商银行股份有限公司（简称中国工商银行、工商银行）。成立于1984年1月1日，总部设在北京。 截至2012年末，工商银行境内机构达到1.7万余家，境外机构达到300余家，员工总数40余万人。净利润达到2386.91亿元（每天盈利6.6个亿），成为全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的上市银行，已迈入世界领先银行行列。 第二章 工商银行 中国工商银行股份有限公司 INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA LIMITED（ 缩写“ICBC”） 2005年整体改制为股份有限公司，2006年成功在上交所和香港联交所同日挂牌上市 股票代码 上海证交所：601398 香港联交所：1398.HK 法定代表人：姜建清 行长：易会满 注册和办公地址 中国北京复兴门内大街55号 邮政编码：100140 网址： 第二章 工商银行 二、工商银行的组织架构 （一）公司治理结构 2006年10月27日，工商银行于上海及香港两地同步上市，实现了从国有独资商业银行到股份制商业银行再到国际公众持股公司的历史任务。按照现代金融企业制度的基本要求，工商银行建立了由股东大会、董事会、监事会和高级管理层组成的现代公司治理架构，初步形成了权力机构、决策机构、监督机构和管理层之间决策科学、执行有力、监督有效的运行机制。 第二章 工商银行 （二） 组织架构 工商银行的组织架构为总分行制。总行下辖一级分行、直属（海外）分行、直属机构、境外分支机构和控股公司；一级分行下辖一级分行营业部、二级分行；一级分行营业部、二级分行下辖一级支行、基层营业网点（二级支行）。 工商银行组织架构图 第二章 工商银行 第二节 企业文化 企业文化是指员工普遍认同和遵循的经营思想、价值取向、思维方式、规章制度、行为准则及企业形象的总和，包括精神文化、制度文化和物质文化。 精神文化是工行文化的精髓和灵魂，包括使命、愿景、价值观、基本理念等。物质文化是工行文化的外部表现和外在形象，包括员工的着装、行为、礼仪，企业的识别系统、象征符号、环境、产品、广告等。 第二章 工商银行 使命： 提供卓越金融服务 服务客户 回报股东 成就员工 奉献社会 愿景： 建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业 价值观： 工于至诚，行以致远 诚信、人本、稳健、创新、卓越 第三章 电子银行中心 一、历史轨迹 1999年8月，上海分行正式开通“95588”电话银行，成为我国银行业首家呼叫中心；2001年5月安徽省分行电话银行中心正式开业；2010年7月电子银行中心（合肥）揭牌运营。 二、组织管理 “95588”电话银行按专业不同分为综合中心和信用卡中心。电子银行中心（合肥）托管全国南片16家分行的客户电话呼入和主动营销服务。 第三章 电子银行中心 三、主要工作职责 客服代表通过电话以及短信、网络为客户提供咨询、代客交易、诉求处理、外拨营销、客户关怀等。 客服代表应具备较强的学习能力、快速的领悟能力、超强的语言表达能力、熟练的文字组织及计算机操作能力、具备良好的心理素质。 第二篇 个人金融篇 第一章 个人业务基本规定 第二章 个人存款及结算 第三章 个人借记卡 第四章 个人外汇业务 第五章 个人资信通、服务星级