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天茂物业员工行为规范 长春市天茂物业管理有限公司 目 录 第一章 员工行为准则 忠诚 敬业 信诺 进取 民主 第二章 日常行为规范 一、仪表 二、语言 三、电话 四、会议 五、接待 六、宴请 七、其他礼仪 第三章 工作行为规范 一、沟通 二、执行 三、协作 四、保密 五、网络 六、资源使用 七、利益 第四章 生活行为规范 一、健康 二、活动 三、午休 第五章 公共关系规范 一、对待新闻界 二、对待竞争对手 三、对待政府、上级单位及领导 四、对待社会 五、对待上下游关系企业 六、危机处理 第六章 服务公约 服务品牌 交谈规范 来访规范 乘梯规范 电话规范 服务禁忌 第七章 岗位服务行为规范 安全员服务行为规范 岗位纪律 岗位禁则 文明用语 维修人员服务行为规范 客服人员服务行为规范 举止 重点工作规范 客服员工礼仪、处理客户报修、投诉工作流程范 保洁员服务行为规范 岗位纪律 服务用语规定 岗位禁忌 第八章 安全员情景对话规程 发现可疑人员 发现私自摄影、照相人员 破坏公共设施人员 无库位业主车辆 有库车辆不规范停车 劝阻非业主车辆 业务交流人员 新进员工对待业主 常用服务用语 第九章 客户投诉处理规程 目的 适用范围 职责 管理方法 相关记录 天茂员工行为规范 公司把每个员工看作不可分割的部分，众多的天茂人成就了天茂。每一个员工都可以使公司变成不同的样子，而从现在起，公司希望与大家共同携手，用同一种观念、同一种方法、同一种言行来树立天茂鲜明的企业形象，让天茂走得更好、更快、更远······ 第一章 员工行为准则 一、忠诚 作为天茂的一员，忠诚是公司要求大家具备的首要品质。 忠诚，要忠于自己的工作，忠于自己的专业，只有保持这样的责任心态，才能取得事业的成功和人生的幸福。忠诚是忠于公司，这意味着与公司同舟共济，共同进步，把工作当作事业来经营，只用这样，公司与员工才能共同获得提升。 忠诚是一种品德，但更是一种行动，希望每个天茂人用实际行动来诠释忠诚。 二、敬业 敬业是让人受益终身的品德，尊重自己的工作，最大的受益者实质是自己。 认真专心的工作，体会工作带来的乐趣，那工作就是你的幸福，你会非常快乐。反之，如果你敷衍了事、马虎散漫，最终只能是虚度光阴，浪费人生。无论你是管理者还是执行者，都是企业中不可或缺的部分，只有大家尊重自己的岗位，专注自己的工作，发挥每个人的力量，才能实现自身和企业的双赢。 三、信诺 “一诺千金”的佳话不绝于史，信诺之所以贵比千金，是因为它知易行难。首先，天茂要做诚信企业，就需要每个天茂人的付出和努力，需要每个员工都遵守信用。其次，做一时的诚信容易，做长久的诚信困难。立志做百年品牌的天茂，在长久的经营中，必须永远保持这种品质，否则将功亏一篑。 诚实守信是一个人立足社会的基础，也是企业立世的基础，希望天茂人内诚于心，外信于人，为天茂“传世百年”而奋斗。 四、进取 对于企业的发展来说，最重要的莫过于人才，而人才从哪里来？一个企业如果想拥有强大的人力资源，不能只从外部来“挖”，而是要在内部来“栽”，只有通过企业积极的培养，才能有源源不断的人才涌出。企业的培养是单方面的，更重要的是每位员工都能积极主动地学习，在工作实践中不断提高专业技能和管理能力。 “不想当将军的士兵不是好士兵”，作为天茂的员工，必须具有一颗“超越心”。 五、民主 天茂不是领导的天茂，天茂是大家的天茂。尊重员工的主张和意愿，让员工在自主、自由的工作氛围中快乐工作，是公司的目标。公司不愿意看到强权行为和专制管理，把天茂打造成每位员工的天茂，是公司的追求。 民主是双向的，一方面是天茂对员工民主权利的尊重，只有受到尊重的人才愿意充分发挥其能力与价值，只有民主，员工才能积极主动地提出宝贵意见和建议；另一方面是合理接受员工的意见和建议，能够大大降低决策失误的可能性，使每项决策更加全面客观，同时经过员工参与的决策，在执行时也能够得到员工更多的支持，执行的效率也会大大提高。 而员工之间，上下级之间同样要努力做到民主。同事之间应相互尊重，上级对下级更要充分理解和支持。只有尊重事实和能力，上下一心才能共建民主企业。 第二章 日常礼仪规范 一、仪态 1、仪表 售楼处、物业公司、前台等窗口岗位必须着工装，项目部工地工作人员必须佩戴安全帽； 其他室内办公人员着装不做具体要求，但要保持整洁大方，不可穿着奇装异服； 当班期间必须佩戴胸卡、工牌、徽章于适当位置； 头发要保持整洁，禁止留怪异夸张发型； 手要保持清洁，指甲修剪干净； 不可穿拖鞋，随时保持鞋子干净； 不可戴夸张饰品（如鼻环、过大耳环等），戴戒指不可超过两个； 当班前不饮酒，不吃有异味的食物； 对男士的要求： 衬衫袖口领口注意干净，不挽袖、不卷裤腿； 穿西装时应揭去袖口商标,着皮鞋及深色袜子, 随时注意领带打正； 不