售楼部保洁服务标准.doc

售楼部保洁员服务标准 一、保洁员管理目标 　　a服务区域内达到5S标准 (整洁度、舒适度、美感度) ； 　　b保持室内空气清新、干湿适宜，每天喷洒一至二次空气清新剂； 　　c售楼大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序； 　　d接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐； 　　e前台接待台：台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整齐，电话放置规整，接待台下面无杂物； 　　f签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净； 　　g员工办公室：办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐； 　　h样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能热情服务并简单介绍； 　　i售楼大厅内的背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由销售人员负责）； 二、保洁时间： 　　a每日分三次定时保洁：8：00，12：30，16：30； 　　b每日上午8：30以前、下午16：30后清运垃圾，特殊情况可随时处理； 　　c除定时打扫外，在不打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁； 　　d访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位； e卫生间应随时打扫,每三小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表； 三、保洁员礼仪要求 1、仪容 A. 注意保持个人卫生，不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整，配带胸卡上岗。 B. 在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。 C. 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。 　 D. 岗前不得吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。 E、员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故迟到、 早退，未经批准不得私自换岗。 F、使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。 I、不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵，吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。 M、不准备带多余手饰（结婚戒指除外） N、不准留怪发式、染黑色以外的头发。 O、不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。 2、着 装 A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐 B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。 C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。 D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。 E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢） 3、礼 貌 用 语 　A、 同客户谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，您好、请、对不起谢谢先生女士小姐没关系不客气打扰了 　B、与人交谈先说您好 　C、要求对方时应先说请结束问话时说谢谢失误时一定说对不起 　D、给对方添麻烦时说对不起 　E、对领导在每天第一次见面称您早前面加上XXX经理等 　F、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 　G、与客户站立交谈时，应保持1米左右距离，谈话时不得涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 　H、不得接受客户赠送的礼物，应婉言谢绝任何形式的招待。 　I、或遇业主心情不佳，言语过激时，应以诚相待，耐心解释，不得与业主发生冲突。 4、工作中的五个一样 　上岗与下岗一样 　平时与假日一样 检查与不检查一样 　白班与夜班一样 领导在与不在一样 四、清洗安全操作规程 　　1、牢固树立安全第一的思想，确保安全操作。 　　2、清扫保洁员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上。 　　3、清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。 　　4、清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。 　　5、操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为上。 　　6、清扫人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。 　　7、室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。 五、清扫保洁应注意的事项： 　　【售楼处内】 　　 1、避免在客户集中时清扫。 　　 2、在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。 　　 3、注意售楼处的通风机空气流通。 　　【办公室】 　　 1、对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。 　　 2、进入办公室作业时，最好由2人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。 　　 3、擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。 　　 4、吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。 　　 5、管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。 　　【样板间】 　　 1、对样板间的日常清扫时，避免在客户参观时