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昆医附一院投诉管理办法(暂行) 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，在最短的时间、最小的范围内化解矛盾，预防、减少医患纠纷，及时发现存在的问题，更好地改进医院的管理和服务，根据卫生部和国家卫生部和国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》精神，结合我院实制定本办法。 第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（一下统称投诉人） 对医院提供的医疗、 护理服务及环境设施等不满意，以来信、 反映问题，提出意见和要求的行为。 来电、 (以下统称投诉人) 来访等方式向医院 第三条医院投诉管理办公室，在院长、 投诉进行统一管理。 行政副院长的领导下开展工作，对全院的 第二章职责及分工 第四条院长是医院投诉管理的第一责任人。 第五条医院党委办公室、院务部、纪委办公室、 作的监督指导。 监察审计处负责做好投诉管理工 第六条投诉管理办公室履行以下职责: 〔一)统一受理投·诉; 〔二.)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人; (三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作; (四)定期汇总 第七条 、分析投诉信口息，提出加强与改进工作的意见或建议二 各职能部门负责人是本部门投诉处理的第一责任人，负责或指定专人负责 协助投诉管理办公室调查核实和处理职权范围内的投诉。 第.八条涉及医疗事故争议的投诉，由医务部、门诊办公室负责受理和处理.: 第九条节假日、午休及夜间的投诉由行政总值班负责受理和处理，每周由投诉管 理办公室及时收集汇总各类投诉。 第十条各临床、医技科室设立相应投诉联系小组，科主任为组长，支部书记、护 士长为副组长。根据本科工作区域或实际需要，指定专人(至少1人.)为投诉联系人，共 同组成本科室投诉联系小组，负责做好以下工作: 〔一)预防投诉:指导全科工作人员做好医患沟通，努力提高患者的满意度，避免 和减少投诉; (二)处理投诉:患者对本科工作人员的投诉，尽量协调处理;无法协调解决的， 应主动引导投诉人到医院投诉管理办公室进行投诉; (三)预警报告:对于本科室不能妥善处理或涉及医疗事故争议的投诉应及时向医 院投诉管理办公室和医务部上报; 〔四)协助处理:负责协助投诉管理力、公室调查核实和处理发生在本科范围内的投诉; (五)参与接待:按投诉管理办公室的要求，组织本科室相关人员参与投诉接待， 对投诉人提出的具体问题做好解释和说明。 第三章投诉接待与处理 第十一条我院公布投诉渠道如下: 《一)现场投诉 1，现场向当事科室、部门负责人投诉; 2.到医院投诉管理办公室投诉，地址:院内原行政楼一楼右侧。 《二)电话投诉 l_投诉管理办公室电话:0871巧324888转2291或0871一5333041; 143 if节假日、午休、夜间投诉电话:0871一5324888转23 18或0871一5350561:， (三)信件投诉 1.投诉管理办公室通讯地址:昆明市西昌路295号昆医附一院投诉管理办公室，邮 编:65的32，传真:}87I}5333041; 2.科室各病区在醒目位置设立意见簿，每周由科室投诉联系人负责收集和处理投诉 人意见; 3‘门诊部、住院部、行政楼、综合楼、医技楼、干疗科均设有投诉意见箱，每周由 投诉管理办公室专人定期开箱，收集投诉人意见。 (四)网络投诉 投诉管理办公室邮箱地址:坛b卿}汀.} 第十二条投诉接待与处理流程(图)及说明 (一)投诉人 患者及其家属.、本院职工。 (二)首诉负责制 投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接 待.对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接 待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。 (三)投诉接待时间 投诉人投诉一般应当在正常工作时间(周一至周五上午8一12时，下午14i 时)内，由投诉管理办公室接待，特殊情况在节假日、午休及夜间由行政总值班接待。 (四)处理及答复 l甲对于能够当场核查处理的，立即纠正，现场答复; 2.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于10个工作日内向投诉人反馈 相关处理情况或处理意见; 3.对于涉及多个科室，需要组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，一般于20个 工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 〔五)归档 由投诉管理办公室建立投诉档案，立卷归档，留档备查。 第四章质量改进与考评 第十三条投诉管理办公室每月定期对投诉情况收集统计，按科室进行分类，按内 容进行分析，对发现的问题提出改进意见或建议，