酒店前厅部管理制度资料.docVIP

酒店前厅部管理制度?? ? 二、前厅部岗位职责： （一）前厅部经理岗位职责 直属领导：酒店总经理、分管副总经理或房务总监 工作概述：全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。 职责描述：（共11项） 1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作； 2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用； 3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题； 4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业； 5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好员工培训工作，提高全员业务素质并深入开展学先进找差距活动； 6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作； 7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作； 8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实； 9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的气氛，不断改进管理方法，提高管理效能； 10、实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作； 11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。 ?（二）大堂副理岗位职责 直属领导：前厅部经理 工作概述：定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案；处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作；协调好与酒店各部门之间的关系。 职责描述：（共15项） 1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作； 2、代表饭店经理接待和迎接客人，定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见； 3、协助酒店领导和职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件； 4、熟悉酒店所有场所的位置、营业时间的负责人的姓名，熟知市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务； 5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确； 6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况； 7、督促、检查预抵VIP房间的清洁卫生情况，按VIP等级进行布置； 8、熟悉酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点。积极融洽饭店和客人之间的关系； 9、负责客人遗留物品的查找、认领工作； 10、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效； 11、晚班大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况作好详细记录，次日向前厅部经理作书面汇报； 12、负责为住店客人联系求医看病事宜； 13、协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作； 14、每周六将大堂副理周报整理交部门经理审核； 15、各班交接工作清楚，有交班记录。 ?（三）接待主管岗位职责 直属领导：前厅部经理 直接下属：接待、问讯员 工作概述：负责接待处的日常管理和各类资料档案的搜集存档及管理工作，掌握住店客人及营业情况；督促接待员做好房态核对工作，确保房态的准确。 职责描述：（共12项） 1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作； 2、负责接待、问讯、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房； 3、确保房态的准确，每日至少三次与房务中心核对客房实际状态，跟催房态的更改，以便出售，与房务中心保持密切联系，进客情况及时通知房务中心； 4、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门； 5、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求为客提供服务； 6、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故； 7、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作； 8、负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账； 9、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作； 10、制定月度培训计划，并贯彻落实，做好接待员每月的积分奖励统计工作； 11＇ 负责每月管区员工的考勤、考核工作，了解和掌握员工思想善，做好思想工作，抓好文明班组建设； 12定期召开管区例会，完成部门交予的各项工作任务。 （四）接待、问讯员岗位职责 直属领导：接待主管 工作概述：掌握酒店各项服务设施和营业时间，积极向客人推销酒店产品，为客提供