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某民政服务大厅服务过程改进研究 　　摘要：文章以服务蓝图为工具，对民政服务大厅内工作人员服务效率低，服务质量不如人意等问题进行了分析，旨在得出服务失败的关键点，并运用服务蓝图改善方法进行了改进，达到提高服务质量的目的。在此基础上，将访客在服务大厅提交纸质材料改进为在网上提交材料扫描版，减少了访客到服务大厅的次数，同时减少了大厅内访客排队的情况，有效地提高了工作效率。　　Abstract： The article takes the service blueprint as a tool to analyze the civil service hall staff low service efficiency and unsatisfactory service quality. Find out the key point of service failure. The use of service blueprint achieves the purpose of improving the quality of service. On this basis， site submission changes to online submission of material scanning version， reducing the number of visitors in the Civil Service Hall and the queuing and improved the work efficiency.　　关键词：服务蓝图；服务质量；民政服务　　Key words： service blueprint；service quality；civil service　　中图分类号：D632 文献标识码：A 文章编号：1006--0026-04　　0 引言　　为推进“十三五”时期民政事业持续快速健康发展，民政部、国家发展改革委印发民政事业发展第十三个五年规划。在此背景下，某民政服务大厅开展了民政服务大厅服务标准化课题的研究。本文运用服务蓝图对民政服务大厅的访客等待时间长，服务质量不高等问题进行深入分析并提出改善方案，提高民政服务大厅的服务效率及服务质量，提高访客的满意度。　　1 民政服务大厅现状及问题分析　　 民政服?沾筇?简介　　本文研究的民政服务大厅是民政部重要的服务窗口之一，共设6个窗口，分别为登记办理、涉外办理、证章办理、批复办理、社团年检，其中登记办理两个窗口，为访客提供现场服务。该民政服务大厅同时在网站开通业务办理服务，访客在该网站可以提交业务办理申请，图1是我们根据民政服务大厅实际情况绘制的平面图。　　 民政服务大厅主要问题分析　　 民政服务大厅窗口工作人员服务语言及态度有待改善　　通过对社会组织服务大厅窗口工作人员的服务情况进行观测发现，在服务人员语言标准化方面，服务人员较少使用基本礼貌用语，当工作人员业务繁忙或者需要重复解释访客的问题时，说话语气稍差，不够委婉；但能较多地使用专业知识语言，沟通中能够使用专业语言，能够清楚回答访客的问题。在服务人员态度标准化方面，对待访客热情程度不够，较少积极主动询问访客需求，出现访客办理完业务后未能及时向访客说明情况，导致访客继续等待；很少对访客进行微笑服务，并且对访客的致谢较少地进行回应。　　 访客在网上提交申请以后审核时间较长　　以办理社团名称变更的流程为例，访客首先要在中国社会组织网上进行填报，按要求完成相关表格的填写，完成网上填报。网上提交后，由登记管理机关进行形式审查。一般10个工作日之后，可以在网上查询回复意见。如果审查通过，就可以在网上打印相关的表格，按照要求签字，加盖相应社会团体印章，其主管单位审查同意并且加盖印章之后，才能向登记大厅提交相关的纸质材料。访客在办理过程中，等待审核时间较长。　　 访客往返服务大厅次数较多　　在调研中发现，访客在办理社团成立及章程核准等业务期间，提交纸质材料时由于材料可能出现问题，需要多次往返大厅与工作人员反复沟通，审核周期长，而且在对访客满意度问卷调查分析以后也发现，访客对大厅窗口工作人员办理业务的效率满意度较低。　　2 服务蓝图相关理论　　 服务蓝图理论综述　　 Shostack在1984年提出用一种类似的图纸来描绘服务传递系统，然后用它来进行服务设计和服务改进，这种用于描绘服务传递系统的图纸就是后来的服务蓝图。从此以后，服务蓝图就被广泛应用于服务设计和服务优化。服务蓝图用一张二维流程图，形象的将服务传递系统表达出来。许多服务管理领域的学者验证了服务蓝图的有益影响：新服务开发，内部营销的有效性，管理和控制现有服务流程，访客偏好监控。英国的Giannis Kostopoulos