绿地营销管理制度资料.pptVIP

4、客户资料包括：客户姓名、居住区域、家庭情况、年龄、联系电话、需求情况等。 5、成交客户资料需统计客户在本公司购买的小区名字，姓名、购买之单位、面积、单价、总价及首付、按揭金额等。 6、经公司领导审批的客户文件资料需按统一编号整理归档。 7、客户购房的按揭资料由销售人员收集整理后装入资料袋，并注明统一交至客户部存档。 （二）协议书、合同资料管理 1、协议书、合同原件须按照一定的规律进行整理归档。 2、其他合作单位的合同原件按照编号进行整理归档。 3、相关部门人员查阅资料需及时登记，并在规定的时间内归还。 （三）报表统计及其他资料管理 每周周报表、客户统计分析表、事业部报表及公司相关方案资料等，建立统一的电脑文件夹统一管理。 ? THE END （四）接待客户制度 接待客户实行“轮流接待、专人全程服务制”，案场主管负责监督、调查接待顺序，保证每个客户能及时得到销售员主动的接待服务。 1、接待顺序 （1）案场主管负责监督、调整销售员轮流循环接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。 （2）销售员必须严格按照当日轮流接待顺序表接待客户，当日值班人员负责当日监督接待排序。 （3）销售员按排列次序接待客户，当天最后一位轮不到接待客户者,按顺序为次日首次接待客户者，除当日因私不在现场或调休、请假者，不作为次日排序参考，其他情况都做为次日排序参考。 （4）销售员不按顺序接待客户，遭其他销售员投诉，核实之后，第一次给予口头警告，第二次周会点名批评，第三次辞退。 2、接待礼仪 （1）准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得；避免用一张随意的纸记录信息。 （2）在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。多使用友好热情用语：“如果哪些地方不清楚或有疑问的，请随时提出或随时给我来电” 。要做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。 （3）禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，如“某某先生”或“某某小姐/女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或“某某先生/女士”。 （4）在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。 （5）客户来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 （6）交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说声“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 （7）在跟客户讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人，要学会控制自己的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 （8）不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是扔在桌面上。 （9）任何时候招呼客户均不能用“喂”一声来表达；客户说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；对客户的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客户稍候，再代为询问；或请客户直接与相关部门或人员联系。 （10）在接待客户或在打电话时，如有其他客户到来，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事或要接电话而需离开正在接待中的客户时，必须先对客人表示歉意，说声“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。 （11）如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听；如有急事需立即与客户交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应，应表示感谢；客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不