建立信任关发掘客户需求提出方案鼓励客户购买.ppt

课程大纲 行销市场认识 建立信任关系 发掘客户需求 有效提出方案 鼓励客户购买 大 纲 紧张对立情绪产生的时期及原因 鼓励客户购买的方法 当客户认同了我们的产品后就一定会成功销售吗？ 即使客户认同了我们的方案也未必马上能成交，反而会在这时产生一种紧张对立的情绪，这时我们还需“临门一脚”—— 紧张对立情绪产生的时期及原因 在销售过程中，客户与我们之间的关系会有两个时期容易产生紧张对立情绪，一个出现在销售的开始，一个出现在成交时 …… …… 销售开始时 销售进行时 销售促成时 此时的客户还未与我们建立信任关系，容易产生紧张对立情绪 此时的客户害怕自己会犯错，容易陷入防御状态，产生紧张对立情绪 回想一下你以往的销售经历： 当客户认同了我们的方案以后，还会出现哪些行为，能体现出他们的紧张对立情绪？ 人们都会将自己的紧张或担忧变成一种抵御性行为，来降低或掩饰自己的紧张感，主要表现为以下两个方面： 抵御性行为表现 逃避性行为表现 故意刁难但语气温和 批评对象多为业务员、公司或产品 眉头紧锁 手指点来点去 …… 避重就轻、语言闪躲 随意找理由，表达含糊不清 转换话题 逃避目光接触 不回答问题/不接听电话 …… 客户出现这些表现的真正原因，不是他们不认同我们的方案，而是他们在权衡着得失： 高利润 高质量 低成本 低人力 理性客户衡量的是利益的得失 权力型： 主动权在谁手中 专才型： 被当作专家的尊重感 随众型： 他人的感受 新奇型： 追赶潮流的满足感 感性客户衡量的是自我心理是否得到满足 鼓励客户购买的方法 控制自身紧张情绪 帮助客户处理紧张情绪 再次推动客户做出购买决定 我们的角色是： 我们的目标是： 我们的工作方式是： 清楚自身角色 减少自身紧张 的方法 销售顾问，而非决策者 与客户实现双赢 建议、协助、不控制 改变态度法：告诉自己客户的情绪不是我们造成的，不要拿别人的问题来折磨自己； 改变期望法：紧张感的产生可能是因为我们过高的要求了自己，适当地降低期望值可减少自身的紧张感； 积极回应法：不回避紧张对立情绪，通过提问、聆听了解客户真实想法，坦诚面对客户，降低彼此紧张对立情绪； 事前准备法：拜访客户前预估客户可能提出的问题，把问题一一写下来，并事先思考问题的解答方法。 清楚自身角色 减少自身紧张 的方法 如果客户直接表达了自己的意图，我们可使用LSCPA技巧处理： 聆听 Listen 体恤 Share 要求行动 Ask for Action 提出方案Present 澄清异议 Clarify LSCPA 技巧 聆听 Listen 体恤 Share 澄清异议 Clarify 提出方案 Present 要求行动 Ask for Action 聆听的目的： 令客户将紧张情绪通过语言表达出来 聆听的方法： 选择性聆听 回应性聆听 同理心聆听 聆听过程中的辅助性语言： 您可以多告诉我一些吗？ 您可以再说一次吗？ …… 聆听 Listen 体恤 Share 澄清异议 Clarify 要求行动 Ask for Action 什么是体恤？ 体恤就是另一种形式的聆听，意味着 我们不带任何判断、主观看法的表达我们对客户感受的理解。 如何表达体恤？ 我明白您的感受 我觉得您的这种看法是很正常的 您似乎对此有很大反应 我知道这有多么的困难 我也会有同样的感受 …… 提出方案 Present 聆听 Listen 体恤 Share 澄清异议 Clarify 要求行动 Ask for Action 澄清异议的方法： 转移思路：建议另外的观点，如：为了适合您将来的需要，您的养老计划可以考虑其他更好的方案…… 确认式发问：以提问的方式同客户确认我们的假设，如：您的意思是把钱全部投入股市会赚到更多钱，是吗？……如果不是，那么真实的问题是？…… 他人故事：通过不带有任何立场的他人案例来缓解现场对抗的氛围，如：您不是第一个有这种想法的人，我的另一位客户也这样说过…… 把反对转化为赞同：将客户提出的理由转化为购买产品的理由，如：您说不想购买保险是因为手头上没有多余的钱，但我觉得因为这样，反而您更加需要保险…… 提出方案 Present 聆听 Listen 体恤 Share 澄清异议 Clarify 要求行动 Ask for Action 什么是提出方案？ 针对客户的忧虑，提出合理建议 例如：这份计划有10天的犹豫期，我建议您可以先投保，犹豫期内如果您决定不参与这份计划了，我可以帮您将保费全数退回，对您不会有任何影响…… 什么是要求行动？ 针对所提出的建议，征求客户最终的同意 例如：您看这份计划的受益人您准备写谁呢？…… 提出方案 Present 每组选择如下其中一个异议，按LSCPA原则，研讨处理话术： 分组练习：10分钟 分组发表：10分钟 太贵了 不需要