沟通技巧和探寻客户需求.pdf

第二课 沟通技巧和探寻 客户需求 1 沟通的两个主要要素 • 倾听理解对方 • 回应被对方理解 沟通的过程 •获取信息 •获取信息 •获取信息 • 证实信息 •证实信息 •证实信息 •传递信息 •传递信息 •传递信息 沟通过程 •获取信息-尽可能收集丰富/全面的信息 •获取信息-尽可能收集丰富/全面的信息 •证实信息 = 确保信息是真实的 •证实信息 = 确保信息是真实的 •传递信息=回应 •传递信息=回应 沟通技巧的作用 发展并保持沟通中的敞开性,从而能够收集并 传递重要的、清晰的信息要素。 沟通中的敞开性 • 自由的陈述意见，轻松的表达想法 • 舒适的不受威胁的感觉 敞开性是关键！ 沟通的4个主要障碍 • 价值判断 • 呆板不变的立场 • 缺乏目的 • 时间压力 下面有敞开沟通的障碍吗？ •(1) •(2) •(3) •(4) “关闭”沟通窗户的标志 • 辩护故意找理由与借口解释他没有履行诺言 • 责备责备他人没有提供帮助与支持，使自己控 制不了情况 • 敌视无故发怒 • 退出不下结论、故意延迟，采取不介入或消极 的态度 敞开性沟通障碍的解决 • 价值判断：向对方表示兴趣，并了解情况 • 呆板不变的立场：寻找利益的共同点 • 目的不明确：明确计划 • 时间压力：事先预约 6 种主要沟通技巧 • 一般性引导 • 停顿 • 重复 • 试探舒服性区域 • 试探敏感性区域 • 解释综述 6 种主要沟通技巧 技巧 目的 • 一般性引导/提问 开始谈话 • 重复 重复、收集更多的信息 • 停顿 鼓励说话者继续说 • 试探舒服性区域 一般地说问题 • 试探敏感性区域 敏感的问题 • 解释/综述 总结/确认 6 种主要沟通技巧 • 一般性引导/提问 “您能告诉我多一些吗？” • 重复 “那么您刚才说的是。。。” • 停顿 • 试探舒服性区域合作 “您是怎样取得如此成绩的？” • 试探敏感性区域 “到底那个地方错了？” • 解释/综述 “我的理解是这样的。。。我的