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城市轨道交通服务质量管理 目录 第1章 第2章 城市轨道交通服务概述 城市轨道交通服务需求与细分 第3章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 城市轨道交通服务设计 城市轨道交通服务质量测评 城市轨道交通服务质量控制 城市轨道交通服务补救 城市轨道交通应急服务及处理 城市轨道交通服务礼仪 第七章 城市轨道交通服务补救 1 第一节 城市轨道交通服务补救概述 第二节 城市轨道交通服务补救策略与技巧 第三节 城市轨道交通服务补救质量评价 第四节 案例 第一节 城市轨道交通服务补救概述 一．服务补救的内涵、分类与特点 二． 服务失误与乘客投诉 第一节 城市轨道交通服务补救概述 一、服务补救的内涵、分类与特点 1.服务补救的 内涵 顾客抱怨管理与服务补救是相关学者先后提出的两种 解决服务失误的理论，由于服务补救的内涵和意义范畴 更广，故现在多使用服务补救 服务补救——在服务失误后，服务提供者为提高顾客满 意度，对顾客的不满和抱怨做出反应，以减少顾客背离而 采取的一种提高服务质量的功能与活动 第一节 城市轨道交通服务补救概述 2.服务补救的分类 按服务补救的内容和作用，可以分为三大类。 ?情感补救。乘客通常认为，最有效的补救办法是企业一线服 务人员主动地出现在现场，承认问题的存在，并向乘客道歉， 当面将问题解决